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24小时内回应、5个工作日内办结、媒体及时跟进报道
【人民日报】宁海 “百姓事马上办”十岁了
http://www.nhnews.com.cn   宁海新闻网   2013-03-29 10:10

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  设置投诉平台,受理群众投诉,传递给相关部门处理,再辅以新闻监督,这种做法并非宁海首创,但宁海将这一网络问政惠民善举坚持了近10年,并“问”出执政新风。

  村道路面破损不堪、“马路市场”脏乱臭堵噪、有人在河边倾倒建筑垃圾……这些看似鸡毛蒜皮的小事,在浙江省宁海县,群众只要点开“百姓事马上办”公共服务平台,在网上发帖提问,或拨打热线电话,24小时内就会得到政府部门的回应,并在5个工作日内办结回复。群众对办理结果的满意度评价,也在该平台实时晒出。

  从2004年7月至2013年2月底,“百姓事马上办”服务平台共受理百姓咨询投诉25332件,处理率达98.2%,群众满意度达90%以上。去年以来,群众反映窗口单位工作作风和办事效率方面的信访量同比分别下降27.1%和36.4%。

  效能监察结合新闻监督

  如果不解决问题,帖子会一直挂在网上,紧接着新闻报道会跟进

  去年6月底,宁海闹市区一家店铺老板娘袁女士来“百姓事马上办”服务平台投诉,称店门口被一个临时水果摊占据,摆摊十余年的是一位生活困难的身残老人。

  县城管局受理投诉后,马上进行了解,答复今后将加强管理。看到这样的答复,袁女士评价为“不满意”,并再次留言“我已经就此事投诉了两年多,希望城管给一个满意的答复”。

  “情”与“理”的冲突该怎么解决?“百姓事马上办”对此水果摊进行报道的同时,呼吁社会力量献计献策。城管部门也在为这一违规水果摊积极寻找新的落脚点。8月底,有市民投诉破旧报刊亭影响市容。一边是违规摆设的水果摊,一边是荒废已久的报刊亭,一个好办法就此产生了。在城管队员的奔波和劝导下,水果摊主“转型”变成了报刊亭经营者。

  在宁海,类似通过“百姓事马上办”平台得到圆满解决的棘手问题还有不少,光办结的投诉受理案卷,设在县新闻中心五楼的工作室内就有一橱柜。

  为何在不少地方很可能被高高挂起的难题,在宁海却能迎刃而解?

  在宁海县委常委、纪委书记李贵军看来,这得益于“百姓事马上办”平台将新闻监督和效能监察有效结合了起来。“如果不解决问题,不仅帖子会一直挂在网上,可能紧接着就有新闻报道要登出来,职能部门压力会很大。”

  而在县委宣传部部长王建云看来,有了纪委的监督和参与,解决了媒体单打独斗,无法帮助群众解决更多问题的难题。

  所有政府机关纳入平台

  若问题拖办,百姓评价会计入部门考核,将扣减部门全员绩效工资

  “我们给‘百姓事马上办’平台的定位是,有人问、有人办、高效办、长期办。”王建云说。可怎样保证这一平台不流于形式或成为摆设?

  记者从宁海县效能办了解到,为使热线制度化、常态化,县委、县政府办公室先后联合下发了《“百姓事马上办”实施办法》等7个文件,对受理范围、办理要求、职责分工、考核奖惩等方面作出明确规定。

  比如,规定每个职能部门有一个分管领导和一名工作人员与“百姓事马上办”平台对接,对百姓诉求限5日内回复和办结,办结后会有手机提醒将结果呈送给诉求人和受理部门。若问题碰到拖办,就会接到纪委的“催办单”,当地媒体就会跟进报道监督,百姓的评价也将计入部门考核。

  宁海县委宣传部副部长、县新闻中心总编何建军说,去年有几个部门因为种种原因,超时办理仅1个多小时,按规定照样扣了分。百姓的满意度评价在“百姓事马上办”平台上自动生成,根本没法更改,即使有的部门年终来做工作也没用。

  “考核不达标,将扣减部门全员绩效工资,还影响部门年度排名。”宁海县效能办负责人夏慧辉告诉记者。

  为增强“马上办”的力量,宁海将所有的103家政府机关及乡镇(街道)纳入这个服务平台,并实施了“百姓投诉限时办结”制度。去年以来,该县共向32家单位发出196份催办单,4家单位因办理投诉件延误而被黄牌警告,其中包括公安、交通等职能部门,10名干部被诫勉谈话。

  网络留言办理制度化

  进一步推进政务公开透明,筹建“百姓事马上办”会办中心

  宁海新闻中心副总编侯德勇说,宁海人现在已经不满足于“网络问政”,民众直抒胸臆、表达诉求,部门坦诚以对、妥善办理,网络“问政”,正悄然向网络“理政”转变,而转变倚靠的正是制度化、常态化的网络留言办理机制。

  县城管局副局长刘海清向记者讲述了这么一件事。去年10月份,市民黄先生向“百姓事马上办”列举了城区跃龙街道淮河路上脏、乱、臭、堵、噪现象严重,影响居民生活的问题。

  接到投诉后,“百姓事马上办”栏目马上组织记者进行实地采访,并连续刊发了《整治不是“躲猫猫”》等稿件。在整治过程中,城管部门想到了另两个很现实的问题:“马路市场”取缔后,进城销售蔬菜瓜果的农民,到哪里落脚?住在淮海路附近的居民,到哪里买菜?

  于是,城管部门边整治边寻找疏导点,很快,在离淮河路仅两三百米的原福利厂旧址空闲地块落实了疏导点。并投资搭建了大棚,将淮河路流动摊贩引到这里。

  宁海县委书记卞吉安说,互联网时代,是“大众麦克风时代”,如何做到“民有所呼,我有所应;民有所求,我有所为”,需要党政部门尊重网络民意,及时公开真相,进一步推进政务公开化、透明化,这样才能获得群众的理解和认可。

  据了解,当地党委政府今年将进一步扩容“百姓事马上办”公共服务平台,目前正在积极筹建“百姓事马上办”会办中心。

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责编: 罗孙志   稿源: 人民日报
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