今年3·15消费者权益日，正值新版《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)颁布实施二周年。两年来，全县各相关职能部门围绕宣传新《消法》、贯彻新《消法》和履行新《消法》赋予的职责，依法开展消费维权，严厉查处侵权行为，查办了一批流通领域商品质量和消费维权违法案件，合理调解(判决)处置了一些消费纠纷，有效维护了消费者的合法权益。下面对2015年十起典型案件予以公示，以期达到警示、教育、引导作用。

　　2015年度举报投诉分析报告

　　2015年，宁海县市场监督管理局受理各类举报投诉1808件，同比上升6.8%，消费维权形势总体向好。其中消费投诉1086件，同比下降13.6%；办理的各类投诉涉及金额153.72万元，为消费者挽回经济损失124.03万元；受理举报334件，同比上升2%；受理“四品一械”(食品、药品、保健品、化妆品、医疗器械)投诉举报49件，同比下降48.9%；同时，办理市、县长信箱、“百姓事马上办”等信访转办件28件，同比上升180%；受理“110”社会应急联动案件311件，同比上升76.7%。

　　一、举报投诉数据分析

　　(一)商品类与服务类投诉概况：2015年共受理消费投诉1086件，占总数的60.1%，同比下降13.6%，其中商品类投诉745件，占投诉总量的68.6%，同比下降8%；服务类投诉334件，占30.7%，同比下降25.2%。

　　(二)商品类投诉排名：交通工具190件，占25.5%，同比上升2.7%；通讯产品160件，占21.5%，同比上升2.6%；服装鞋类135件，占18.1%，同比上升14.4%；家用电器68件，占9.1%，同比下降20%；食品56件，占7.5%，同比下降37.1%。

　　(三)服务类投诉排名：汽车售后服务135件，占40.4%，同比上升8%；电信服务102件，占30.5%，同比上升6.3%；餐饮住宿服务35件，占10.4%，同比下降14.6%；文化娱乐健身服务18件，占5.4%，同比下降43.7%；洗染服务15件，占4.5%，同比下降55.9%。

　　(四)按投诉性质分类排名：质量问题450件，占60.4%，同比下降6.3%；售后服务问题256件，占34.4%，同比上升12.3%；合同问题5件，占0.7%，同比持平；价格问题3件，占0.4%，同比上升50%。

　　(五)按投诉性质明细分类排名：在售后服务问题投诉件中不履行三包义务140件，占售后服务问题投诉54.6%，同比上升12%，居首位。其中，经营者发生变动后无法正常履行售后服务35件，占售后服务问题投诉的13.6%，同比下降46.1%；不履行维修合同义务48件，占18.8%，同比上升26.3%。在质量问题投诉件中已变质35件，占质量问题投诉7.8%，同比下降22.2%；以次充好56件，占12.4%，同比上升47.4%；含异物38件，占8.4%，同比下降5%。

　　(六)举报数据分析：2015年度受理群众举报334件，同比上升2%。其中，无照经营118起，居榜首，占举报总量35.3%，与去年同比下降12.6%；假冒伪劣商品等质量问题举报60起，位居其次，占18%，同比上升71.4%；虚假广告宣传举报20起，位居第三，占6%，同比上升300%。

　　(七)食品药品举报数据分析：2015年度受理食品(生产、餐饮环节)、保健食品、药品、化妆品、医疗器械的举报49件，同比下降48.9%。其中食品(生产、餐饮)34件，同比下降48.6%；药品10件，同比下降28.6%。

　　二、2015年度举报投诉特点分析

　　(一)举报投诉量呈持续上升趋势。2015年，举报投诉同比上升6.8%。一方面，新《消法》的颁布实施，进一步明确了消费者权利，加强了保护消费者权益的法律基础，消费维权的“最后一公里”得以打通；另一方面，县长电话、“百姓事马上办”等维权平台的构建以及110应急联动机制的有效运行，进一步丰富了消费维权的渠道和方式。

　　(二)商品类与服务类投诉仍占主导。当前，我县消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品消费上。2015年，商品类与服务类投诉1086件，占总数的60.1%。其中，商品类投诉排名前五的为交通工具、通讯产品、服装鞋类、家用电器、食品；服务类投诉排名前五的为汽车售后服务、电信服务、餐饮住宿服务、文化娱乐健身服务、洗染服务。可以预见，随着社会发展进步和人民生活水平的提高，第三产业快速发展，商品类与服务类消费投诉仍将呈现持续快速增长态势。

　　(三)交通工具投诉居高不下。2015年，交通工具投诉190件，居各类举报投诉首位。问题主要集中在商家不按协议履行承诺、违约后不返还违约金、不履行“三包”维修义务等方面。分析原因，主要源于我国2015年出台刺激消费扩大内需的相关政策，各金融机构和税务部门在个人购车方面实行了一系列优惠措施，加之汽车生产厂商在中国加入WTO12年后汽车进口门槛逐步降低的宏观市场环境下，以降价和各种优惠活动来扩大汽车消费，因此，出现了汽车销量激增，而相关配套措施存在没有及时跟上或跟进不到位的情况。

　　(四)无照经营举报首次下降。2015年，无照经营118起，同比下降12.6%，为首次下降。分析原因，一方面，商事制度改革虽然对市场监管部门加强事中事后监管提出了更高的要求，但客观上降低了市场准入的门槛，老百姓办照更为便捷。另一方面，随着我县卫生县城复评以及文明县城、平安宁海创建等工作的持续推进，市场监管部门对无照经营监管力度不断加大，而老百姓合法经营的意识也进一步提升。

　　(五)食品药品举报总量明显下降。2014年以来，工商、食药、质监三局合一，食品药品的监管职能得以整合优化。两年来，通过食品药品安全“2015-1”号严打、肉品和水产品安全专项整治“百日会战”等专项行动的开展，以及日常监管力度的持续加大，全县食品药品安全环境不断净化提升，与之相对应的是该类举报总量的明显下降，2015年全年受理食品药品举报49件，同比下降48.9%。目前，该类举报主要集中在无证餐饮、食品质量、环境卫生等方面。