午夜的键盘战争

　　 黄丹丹成为竹月阁的客服只有5个月，却是这家公司最优秀的客服之一。22点30分以后，她就一直坐在电脑前，手指在键盘上飞快地跳动，不时拿起桌面上的计算器飞点几下，输入价格、回复。由于公司销售的60%都是定制产品，相比其他电商企业，竹月阁客服的工作更为复杂。

　　11月11日零点，交易峰值如期而至。电脑前的黄丹丹变得更加忙碌，敲击键盘的频率迅速提升，阿里旺旺页面左侧的信息提示开始不停闪烁，一直稳定在20条左右的待处理信息一下子暴增到100条以上。她打出最多的一句话是：“亲爱的，我们今天客服爆满，回复慢了，不好意思噢。”再配上一个标准的淘宝对不起表情，安抚着顾客的情绪。

　　开放式的办公区，除了雨点般的键盘声，听不到其他声音。坐在工位上的30位客服，在接下来的两个小时，将面对汹涌而至的订单。

　　十几米外的会议室里，交易屏上的数据开始滚动。第12分钟，交易额突破50万元；第57分钟，交易额突破100万元……

　　前1000名半价、40减20优惠券、3-5元无门槛券……加上“双十一”规定商品售价不得高于前期最低售价的9折，竹月阁承担了优惠活动几乎所有的成本，利润被压得极薄，但也带来了海量的订单。

　　“营运工作都已经提前做好，我们今天能做的就是在几个关键时间节点做下页面微调。”坐在交易屏前的营运总监曹兵相对显得比较空闲，谈及不少电商企业“赔钱赚吆喝”的抱怨，他认为流量就是钱，“当我们日销售额只有5000元的时候，‘双十一’能带来10万元的销售额，所以电商才会这么重视这个节日，吸引大量的客流对于企业长期发展肯定是有利的。”

　　2009年第一届天猫“双十一”，参加的店铺只有27家，交易额5000万元，今年参与“双十一”活动的超过100万商家。一路飙升的成交额背后是商户规模的一再扩容，据业内人士估计，这个数字包括近80%的天猫商铺和大量的淘宝店铺。这也意味着“双十一”之战越来越白热化——顾客有更多选择，客服回复不及时，订单就会流失。在这个夜晚，会有几千万个客服，坐在电脑前以惊人的速度敲击键盘。

　　凌晨2点过后，办公区里的键盘声开始稀疏下来，第一个交易高峰期逐渐退潮。除了三名值班的人员，所有员工将回去休息。短暂的睡眠之后，早上6点半所有人将再次在这里集结，一直工作到24点以后，除了还将迎来三个交易高峰期，很多员工将参与更辛苦的打包工作。

　　“今天会是很累的一天。”张丽君说。