记者 叶子 通讯员 吕晴

日前，在由中国银行业协会发起的评选活动中，宁海农村商业银行营业部大堂经理叶芝慧荣获“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”称号。据了解，中国银行业协会发起的评选活动一直被称作银行服务界的“奥斯卡”。叶芝慧能在激烈的评选中摘此桂冠，有什么“秘诀”呢？

利落的短发，始终微笑着的面孔，这是叶芝慧给客户的第一印象。“作为大堂经理，我可以说是银行的‘门面’，而微笑又是世界上最美丽的语言，所以我每天的服务就是从微笑开始的。”说起自己的招牌微笑，叶芝慧两眼又笑成了月牙。

营业部的上班时间是早上七点，而早在七点前，叶芝慧便已检查好所有的电子设备、备好供客户饮用的茶水饮料、巡视自助机具……“您好，请问您要办理什么业务？”“自助取款机人较少，您可以持卡去那里取现。”待正式营业开始，叶芝慧便一刻都闲不下来了：接受咨询答疑、引导取号排队、打理网点卫生、指导网银使用、沟通客户矛盾……等到营业结束，清理完营业大厅，做好各类登记，写好大堂经理日志，叶芝慧才算结束了一天的工作。“我每天都不用去刻意刷步数，就有一两万的步数，也算赚了。”相对于工作上的“闲不住”，叶芝慧还蛮享受在朋友圈步数领先的感觉。

“让所有客户在完成业务后都能满意而归，这就是我的服务目标。”说起日常繁琐的工作，叶芝慧希望自己阳光一样灿烂的笑容能让客户切身感受到她所传递的服务温度。当然，光有笑脸也不行，能帮助客户防范金融风险还需要一双“火眼金睛”。为此，她的业余时间经常是在学习金融知识、典型案件度过的，正是凭借日积月累练就的敏锐的观察力，她多次成功帮助客户堵截了电信诈骗案件，避免了客户资金的损失。有一次，一对中年夫妻慌张地跑进营业厅说保险公司要给他们汇钱，叶芝慧在服务引导时，发觉客户拒绝与她沟通，她马上意识到这对夫妻很可能遇到了电信诈骗。她一边拖延客户办理业务，一边把情况火速汇报会计主管，并向客户详细分析了当前出现的电信诈骗的典型案例，同时建议他们去保险公司咨询是否有这回事，最后经证实这确实为一起电信诈骗。所以，当有人说大堂经理就像个“跑堂的”，不需要太多的技术含量时，叶芝慧绝对是个例外，实习生、刚调入营业部的新员工或者其他同事一有业务难点找到她总能得到答案。她用平时学到的专业知识解开了一个个“疑难杂症”，用微笑化解了一个个尴尬瞬间。

“服务有温度，让客户在心里‘有感觉’”，这是自踏上岗位四年多来，叶芝慧始终坚持的服务宗旨。一些特殊的时间段，当客户排队等候时间较长时，她便会拿出自己的“制胜法宝”——在营业大厅开办“厅堂微沙龙”。“大家好，我是大堂经理叶芝慧，现在正处于办理业务的高峰期，各位客户在休息区稍作等候期间，我将为大家讲解有关防范和识别金融诈骗的知识，同时设置了有奖问答环节，答对有奖品。”一场生动活泼的“微沙龙”就此拉开序幕，大大缓解了客户等待期间的焦躁情绪。

“如果说服务真有秘诀，那就是要有耐心、爱心、责任心，只有心到了，服务才能更贴心。”对于自己的服务秘诀，叶芝慧如是总结道。

（行业风采）