记者章莉通讯员胡馨丹

　　服务就是生产力。如何让“小银行”创造出“大服务”，近日，宁海农商行组建规范化专项工作小组，对全县24家支行及其分理处、助农点开展规范化服务巡检。建立流程标准化、检查常态化、监督机制化“三化”服务管理机制，将服务理念“内炼于心，外化于行”，对外递好宁海农信服务“金名片”，全力打造农信金融服务的“宁海解法”。

　　流程标准化

　　强化网点服务规范

　　“良法乃善治之前提”，严谨的制度才能带来更好的管理。我行修订完善《规范化服务考评价标准》，从营业网点环境维护到硬件配置；从大堂、安保人员管理到柜面服务效率；从台账制度设立到非现场监控抽查每一环都做到有章可循，有矩可依，使管理更精准。同时，意识到农商行点多面广、联动性不强，各支行普遍存在台账不统一，不连续，可操作性不强等客观问题。宁海农商行成立以办公室为联络中心，实现各支行台账互连互通，综合比照，相互借鉴，制定出可操作性强，更为科学合理的台账模版，便于操作与管理。并跳出原有培训书面化的思维，让每家支行会计主管进行交叉检查，使培训实践化，真正掌握规范化服务标准流程。并从检查者的角度发现各网点服务中的亮点和短板。把规范化服务融入日常工作。

　　检查常态化

　　夯实网点服务基础

　　“日当三省吾身”，网点自律化，才能带来规范化服务工作可持续开展。建立各网点自评制度，按月自评，按季总结，按年考评，将所有员工出勤情况、服务质量、服务效率以及投诉受理等情况作为重要考评标准，由员工交叉评分，再结合会计主管和网点主任进行共同评分。促进和充分保障网点服务规范化目标的达成，发挥考核评价在提升服务质量上的正向引导作用。同时加强与第三方平台合作，按季安排“神秘人”检查工作，通过消费者的角度去观察检验各网点的规范化服务水准，形成考评机制，计入全年综合考核。形成竞争意识，使规范化服务工作常态化。并改变以往的提前通知、定期检查的形式。进行现场突击检查，避免走过场，形式化，深入了解各网点真实服务情况。时常“回头看”，提高员工对规范化服务的重视程度，让规范化检查工作“落地生根”。

　　监督机制化

　　创新网点服务模式

　　“思则变，变则通”，宁海农商行探索监督新模式，改变以往临时性组建检查小组的不稳定性。由办公室负责抽调专人，成立规范化检查工作小组，使之固定化。小组成员中加入各支行会计主管，进行前期的培训，把检查流程和重点进行梳理和重申。再通过交叉检查，实地检查走访。学习优秀经验，加强对比，相互提升。使每位小组成员即是检查者、学习者也扮演了转培训员的角色。并设立员工应知应会测试问卷，在规范化检查中对柜面人员及信贷人员进行随机抽查，对员工合规知识与规范化服务业务水平进行摸底，作为综合考评的参考标准。促使全员形成规范服务、合规意识的“最大共约数”。同时，建立检查考评名单机制，在考评上综合考量主客观因素，建立人性化标准。考评阶段进行分档排名。对未创建网点与已创建网点分别排名。并对已经创建星级或品牌却未持续维持的网点进行加重扣分，进行特别标注。使各支行对规范化服务意识入脑、入心、融入日常。对名列前位的优秀网点，打造标杆效应，成为其它网点学习的“标杆网点”。在全行范围内形成比学赶超的良好氛围。最终推助全行规范化品牌创建工作有序开展，树立良好的服务品牌形象。

　　(金融动态)