2019年度，全县各相关职能部门依法开展消费维权，严厉查处侵权行为，查办了一批商品质量和消费维权违法案件，合理调解(判决)处置了一批消费纠纷，有效维护了消费者的合法权益。在3·15国际消费者权益日来临之际，宁海县消费者权益保护委员会牵头相关部门公开发布2019年度十大消费维权典型案例，提醒广大消费者在消费过程中注意防范、维权。

　　一、预付式消费需谨慎

　　2019年4月，原告王某至被告宁海某口腔诊所欲进行牙齿矫正治疗，当日，王某办理了储值卡，通过支付宝转账向被告支付了2万元，并为牙齿矫正预付17280元，被告向原告出具收据一份，载明陶瓷托槽、固定矫正、早期干预合计17280元。后被告仅为原告作了前期处理并取了牙模，之后治疗未再进行下去。2019年6月左右，诊所即关门停止营业，场所内也无工作人员上班。原告王某遂诉至法院，要求被告宁海某口腔诊所返还预付款2万元。另六名原告也分别曾在被告口腔诊所处就诊，项目包括牙齿矫正、种植牙等，并预付了6000元至3万余元不等的费用。

　　2019年12月至2020年2月，宁海法院开庭审结了七起个人起诉宁海某口腔诊所医疗服务合同纠纷案件。被告经合法传唤未到庭，宁海法院依法缺席审理。经审理，法院判决被告宁海某口腔诊所应于判决生效后十五日内返还原告王某2万元。另三名原告诉请亦得到了支持。

　　(县法院供稿)

　　点评：原告到被告诊所处就诊，被告收取原告费用，双方形成医疗服务合同关系，被告负有提供医疗服务的义务，但被告未按照约定提供医疗服务。《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。现被告已关门停业，不能继续履行为原告进行种植牙的合同义务，原告有权要求被告返还相关费用。故对原告诉请予以支持。

　　本案被告为口腔诊所，于2019年6月停止营业，法定代表人及股东均下落不明。目前已有8名消费者起诉至法院要求返还预付款，据悉有30名左右消费者存在类似情况。法官提醒，预付款消费在给广大消费者提供一定优惠的同时，亦存在不少隐患。消费者在进行各类预付款消费时，应做到必要的风险控制和预防，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉高、经营状况好的商家，避免一次性投入过多钱财，切忌因优惠幅度较大而忽视潜在风险。

　　二、“不舒服不要钱”

　　宣传承诺要兑现

　　2019年3月25日，宁海县消保委接消费者林先生投诉，称其于2018年10月11日在宁海县葆元康八鞋店购买了一双保健鞋，2019年3月份发现鞋头部分变形，鞋子前半部分穿着不舒服，要求更换鞋子，并称该店内有电视一直在循环播放广告，宣传该品牌的鞋子穿着不舒服不要钱。收到投诉后，工作人员去现场查看该广告内容，反复查看均未发现消费者宣称的广告用语，只有一年内有质量问题包退换的三包承诺。同时经营者称，鞋子因穿着已达5个月之久，前头部分有轻微折痕也是正常现象，不属于质量问题，不予退换。把情况跟消费者进行反馈后，消费者坚称当时购买的时候有印象，自己就是冲着“不舒服不要钱”这个宣传才放心购买的。双方争执不下，为此向我局投诉。

　　受理投诉后，工作人员本着认真负责的态度，查看了各个电视频道关于该品牌鞋子的所有电视广告，最终在某台播放的屏幕下方看到了一行小字，广告用语为“穿着后不舒服不要钱”。虽然工作人员在该品牌店的电视广告中未发现这条宣传用语，但该品牌在各大电视台的宣传用语中有该项内容。经调解后，经营者为消费者更换了同款鞋子，消费者表示满意。

　　(县消保委供稿)

　　点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第二款“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”以及《部分商品修理更换退货责任规定》第四条第二款“本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”的规定，当经营者有承诺的三包内容，且承诺的内容高于国家规定的三包规定时，经营者应当要按所承诺的内容提供服务。

　　三、建材有猫腻

　　打假来维权

　　宁海县消保委桃源分会的工作人员接到消费者投诉，说在宁海某家居市场德高防水经营部买到的几桶蓝天金地牌涂料是假冒伪劣产品。工作人员在查看消费者提供的产品时，发现产品包装上有明显的二次封装的痕迹，因此，该批产品属于假冒产品的嫌疑很大。县消保委将此案件移交县市场监督管理局查处。

　　经县市场监督管理局查证，被投诉人所卖的涂料确为假冒产品。在事实面前，投诉人与被投诉人很快达成了调解协议，被投诉人给予投诉人退一赔三共计2400元的赔偿。县市场监督管理局依法对被投诉人售卖假货行为予以立案查处。

　　(县消保委供稿)

　　点评：依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”的规定，经营者销售假冒他人注册商标的商品的行为应当认定为欺诈行为，理当对消费者退一赔三。

　　四、新车发动机故障

　　消费维权换新车

　　2019年9月29日，消费者金某在宁海某4S店位于象山县的二级网点销售公司支付27万元购买了一辆新车。2019年10月4日发现发动机异响，认为车辆存在质量问题，与宁海4S店进行协商未果，向县消保委进行投诉。

　　经调查，该车辆还未进行故障检修，只是送到4S店进行了初步故障分析是汽车气门室盖的原因，但是消费者认为涉及发动机的故障都是大问题，要求4S店在故障检修前补偿，并给出检修方案，不然不同意检修。经县消保委梅林分会的调解，双方当事人达成协议，由4S店给出检修方案，先行进行故障检修，再根据故障问题进行相应的赔偿。经排查确认故障是发动机漏油，最终经调解，4S店为消费者更换新车。

　　(县消保委梅林分会供稿)

　　点评：根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十七条规定，家用汽车产品自销售者开具机动车销售统一发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内(以先到者为准)，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、安全装置失效、车辆自燃或者因其他质量问题引起车辆失控，或者发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，家用汽车产品销售者或者生产者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。商家提供的汽车在消费者使用五天之后便出现严重的质量问题，消费者提出换车的要求，理应支持。

　　五、包修无配件

　　免费换新机

　　2016年3月26日，消费者葛某在宁海国美电器购买了一台电热水器，该热水器的保修期为五年。2019年10月25日，消费者发现热水器坏了便向售后维修点报修。经售后维修点检查确认，该热水器的内胆损坏了需要更换，由于该热水器的型号较老，厂家已经停产，配件无法提供，建议消费者出资300元换购一台新的热水器。消费者不同意，要求维修或者换新的热水器或者退回购买款项。双方为此发生争执，消费者向宁海县消保委投诉。

　　受理投诉后，立即向国美电器和消费者了解情况，确定热水器尚在保修期内，热水器内胆损坏系保修事项。工作人员指出，鉴于厂家无法提供配件，导致热水器无法修理，商家应当按消费者的要求更换新热水器或者退款。最终经我局工作人员调解，国美电器同意免费为消费者更换全新热水器一台。

　　(县消保委供稿)

　　点评：根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十六条第四款规定，商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。消费者选择退货的，按照本条第二款规定执行。商品在三包有效期限内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。本案中因经营者无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。

　　六、个人隐私遭泄露

　　不法商家严惩处

　　2019年7月份，有消费者在新购房产后，就收到宁海某装饰工作室发来的推销短信，推销房屋装修业务，但其从未向外透露过装修意向，也未透露过私人联系方式，遂向宁海县市场监督管理局举报投诉。

　　受理该举报投诉后，执法人员经调查发现，自2019年7月开始，该装饰工作室为拓展业务、发展客户，在未明示收集、使用信息目的，未经消费者同意的情况下，通过“提供验房服务”直接收集同行和通过材料商收集包含“楼号、房号、姓名、联系电话”等内容的消费者个人信息，以短信平台发送推销短信方式联系消费者，推销房屋装修业务。县市场监管局依法查处，处以责令改正和3万元罚款。

　　(县市场监管局供稿)

　　点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意”，以及第三款“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息”的规定，本案中的经营者未经消费者同意擅自收集消费者个人信息，并发送商业性信息，侵犯了消费者的隐私权，被依法查处。

　　七、承诺包减肥不成功退费

　　2019年7月26日，投诉人郑某在被投诉人宁海县奕丹美容养生馆报名参与减肥活动，当场向被投诉人支付费用500元，被投诉人承诺500元包瘦10斤，减肥过程中不再向投诉人收取任何其他费用，如没有效果可全额退款。2019年8月20日，投诉人发现减肥效果并不理想，没有达到被投诉人承诺的减肥效果。投诉人自行与被投诉人多次协商无果，遂向宁海县市场监管局投诉，要求退款。

　　受理投诉后，工作人员召集双方进行调解，被投诉人认为，投诉人在被投诉人处减肥及承诺500元包瘦10斤是事实，但承诺是无效退款，目前减肥已经有效果，因此不同意退款。工作人员指出，既然双方约定了500元包瘦10斤的合同条款，未能达到约定的效果，被投诉人应当退还费用。在工作人员的协调下，双方当事人达成退还费用500元的协议。

　　(县市场监管局供稿)

　　点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”的规定，由于经营者未能按约定提供服务，而消费者提出退款要求，经营者应当退还费用。

　　八、国家级教练未到岗

　　消费者忙退款

　　2019年6月份，宁海某游泳培训中心在店铺内的海报上宣称，该中心将在暑期开展游泳培训，由国家级教练陈某执教。消费者李某看到海报后，于2019年6月15日给孩子报了一个游泳班(7月25日-8月15日)，预付了900元培训费。7月25日来学习时，发现并不是由陈某执教，要求对方退款，该中心一直拖延至8月15日还未处理。李某向县商务局投诉，要求退款。经调查，市民报游泳培训班很大程度上是看重国家级教练陈某执教，商家确实存在宣传与实际情况不相符的情形，应当退款给消费者。在县商务局的主持下，双方当事人达成了立即退款900元的协议。

　　(县商务局供稿)

　　点评：依照《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条第四款规定，经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额。经营者未能按约提供国家级教练为消费者提供游泳培训，消费者有权要求退款。

　　九、水管堵头爆裂

　　水淹邻居被索赔

　　消费者郭某因新房装修需要从宁海某商家处购得水管管道及相关配件，2019年9月27日下午5时许经商家售后管道压力测试后导致厨房水管堵头爆裂，自家及楼下、隔壁四套房屋房间不同程度遭水浸泡渗透造成损失，与商家协商赔偿事宜未果，遂于2019年10月8日向市场监管部门投诉。经查，这次事故直接原因是水管管道厂家试压人员在投诉人家中没有地漏的厨房试压后致水管堵头爆裂漏水渗透引发的连环事故，受漏水影响投诉人自家及邻居部分地面、天花板、墙面装修都不同程度遭受损失。事故发生后，作为住宅物业管理部门天明花园物业积极应对现场勘查多方协调，对每户受灾损失情况进行初步评估统计，并组织相关人员多次进行协商调解，做了大量前期工作。这次事故发生纯属投诉人房屋水管管道堵头破裂漏水引发，而造成堵头破裂原因系商家提供的堵头有质量问题或水管管道试压不当造成，均与消费者无关，故商家应承担事故赔偿责任。经桃源市场监管所主持调解，双方当事人达成一次性赔偿损失35000元的调解协议。

　　(县消保委桃源分会供稿)

　　点评：依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条的规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者郭某因购买、使用水管及堵头，造成财产损失，依法可以向经营者索赔。

　　十、推荐不当坑农民

　　科学定责促维权

　　2019年4月26日，宁海县前童镇桃农郑某向县农业行政执法大队反映，称其在前童岭根种植有700株桃树，使用了从胡某的农资经营部购买的农药后，桃树出现落叶现象，影响桃子产量，要求赔偿经济损失。受理投诉后，执法人员立即展开调查。经调查，郑某于4月22日上午6:30(天气阴)使用了从胡某处购买的5种农药和1种肥料。4月24日，郑某发现喷洒了药水的300株桃树出现落叶，而未喷洒药水的400株桃树正常。经产品检测查询及植保专家现场踏勘，郑某购买的5种农药和1种肥料都为合法合格产品，桃树落叶为胡某推荐用药不当造成，负主要责任。鉴于双方的责任义务以及桃树的实际损失情况，经大队调解，由胡某一次性赔偿给郑某5万元，并免费提供郑某后续剪枝等技术指导以减少后续经济损失。双方接受大队调解，并已赔偿到位。

　　(县农业农村局供稿)

　　点评：根据《农药管理条例》第二十七条第二款“农药经营者应当向购买人询问病虫害发生情况并科学推荐农药，必要时应当实地查看病虫害发生情况，并正确说明农药的使用范围、使用方法和剂量、使用技术要求和注意事项，不得误导购买人。”以及第六十四条“生产、经营的农药造成农药使用者人身、财产损害的，农药使用者可以向农药生产企业要求赔偿，也可以向农药经营者要求赔偿。属于农药生产企业责任的，农药经营者赔偿后有权向农药生产企业追偿；属于农药经营者责任的，农药生产企业赔偿后有权向农药经营者追偿。”的规定，农资经营者有正确推荐农药的义务，因推荐不当引起使用者财产损失的应承担相应赔偿责任。该事故农资经营者在售卖农药时未详细了解桃树病害情况，盲目推荐用药，从而造成生产事故，故应承担主要责任。