记者章莉通讯员王晓燕

　　为持续提升服务品质，实现服务价值创造，工商银行宁海支行以“客户满意银行”建设为导向，以精细化、专业化和常态化服务为抓手，全产品、全流程、全渠道贯彻“客户至上”理念，多措并举全力打造区域内“客户首选银行”。作为支行的形象窗口，宁海支行营业部先后荣获了宁波市公共服务窗口文明单位、总行优质服务百佳网点、总行服务五星级网点、总行巾帼文明示范岗、中国银行业文明规范服务五星级网点等荣誉。

　　高标引领，打造特色服务品牌

　　党建引领，扎实推进服务强行思路。宁海支行创新服务机制，打好“加、减、乘、除”组合拳，激发经营活力，推动党建工作与服务工作深度融合。“加担子”，夯实责任担当。充分发挥党员服务先锋岗和先锋队的模范带头作用，积极开展创建文明窗口、争当文明标兵的活动，引导党员干部在干好本职工作的过程中争优秀、创佳绩。“减陋习”，务实工作作风。积极推进清单式管理，列明哪些行为可为或不可为，并结合服务投诉案例自我剖析短处，倒逼问题整改。“乘合力”，整合服务资源。通过关键时点加派二线党员同志或机动代班人员充实网点厅堂服务力量等提高服务效能。“除民忧”，倾听客户意见。灵活服务方式，及时响应客户个性化需求，党员同志尤其冲在服务工作前线，践行“哪里需要我，我就去哪里”的先锋战斗精神。

　　以上率下，坚持深化行长坐堂制度。以行长网点坐堂为着力点，切实落实好总行关于“服务一批客户、解决一个具体问题”的坐堂工作要求，通过坐堂不断深挖服务细节：一线服务人员不仅在服务态度、服务礼仪上下功夫，同时深化为客户创造价值的理念，千方百计为客户提供优质的增值服务，从“以备客户所需”向“已备客户所需”方向转变，实现“了解一批客户，维护一批客户，忠实一批客户”。

　　对标高位，持续营造创先争优氛围。紧盯同业优质服务水准。认清当前的经济环境，牢固树立“以服务取胜”的经营思路，通过实地体验同业服务，取长补短，增强自身的综合实力。开展行内服务标杆选树。将支行营业部打造成区域内的服务标杆，积极备战总行“千佳”网点评选，大力开展市民体验网点服务活动、金融知识宣教普及活动等，加强品牌塑造和口碑提升。

　　闭环管理，畅通优质服务通道

　　今年以来，受疫情影响到店客户锐减，宁海支行审时度势，全力做好客户服务工作，进一步拉近客户距离，提升服务质量，改善客户体验。

　　常态化做好特色服务工作。宁海支行试点“一行一特色”服务模式，探索智慧型服务网点建设。以支行营业部为例，网点功能分区精细化：咨询引导台、客户等候区、业务办理区、自助服务区、理财室等分区明确，各个区域附近均贴有相应标识；重点区域管理私密化：在现金区设置半封闭式贵宾室、在智能服务区贴有防窥膜、现金区以挡板作为间隔，充分保护客户隐私；特殊服务设置人性化：为满足个性化语言需求，将负责英语、地方语等语种的工作人员进行公示。

　　多层次做好惠民服务工作。大力推广线上“无接触”服务渠道。开展“工行服务”微信小程序和“中国工商银行客户服务”公众号等推广活动，在厅堂摆放二维码，实现一键关注。大力完善厅堂“亲民化”服务设施。在营业网点设立“工行驿站”共享服务区域，提供多样化公益服务，实现网点公共资源与周边社区居民及到店客户共享。大力实施客户“一站式”服务流程。对于当场无法解决的问题，由工作人员统筹协调各方力量解决，让客户得到满意的答复，深化推进服务流程向“一站式”转变。

　　全方位做好投诉处理工作。“望远镜”下抓常态，加强服务投诉事前防范。锁定服务投诉焦点问题，定期召开服务投诉专题分析会并通过开展典型主题情景演练，提升全员敏感性。“放大镜”下看问题，加强服务投诉日常管理。完善服务投诉工单处理分层管理机制。各网点接到工单后，简单工单当日办结，疑难工单向专业部室报备，由专业部室快速响应，缩短问题解决半径。“显微镜”下查细节，加强服务投诉事后复盘。明确各条线在投诉处理中的责任，做到责任到人。做好台账登记，逐笔记录投诉事件处理进程，实现客户服务投诉事件闭环处理。

　　以学促用，推动优质服务落地

　　为有效提升客户服务水平，确保良好的金融服务成果得以延续，宁海支行对服务工作做到常抓不懈，完善长效服务机制，推动优质服务落地。

　　厚植初心，坚定服务意识。宁海支行始终坚持“服务创造价值”的经营思路，通过组织服务技能大比拼、选树五星级服务标兵等，强化员工的客户导向意识，促进服务工作进一步做好、做优、做实。

　　规范训练，提升服务水平。一是开展常态化服务专题培训，每日晨会训练服务礼仪、每周组织观看服务宣传示范片、定期检查各岗位礼仪规范执行情况，确保训练到位、落实到位、整改到位。二是规范员工服务行为，提高工作效率，进一步压降客户超时等候占比。三是完善补位制度，让客户体验到“跑一趟、进一厅、找一人”的一站式便捷化高效服务。四是为有需求的特殊客户提供特事特办的上门服务，拓展服务维度，深化服务内涵。

　　多元维客，打造服务口碑。一是拓宽客户维护的有效渠道。为发挥线上理财室维客渠道优势，支行明确理财经理日常线上维客动作标准，确保线上工作室推广质量，夯实长久发展动力，进一步强化理财经理团队竞争优势。二是加强产品营销的售后服务。坚持以客需为中心，依准合规做好客户风险提示，做好理财产品到期承接工作，建立与客户常态化联系，提升服务密度和深度。