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聚焦重点 服务先行

工行宁海支行推动客户服务持续升温

www.nhnews.com.cn      宁海新闻网    2020年09月30日 09:17:00

  本报讯(记者章莉通讯员王晓燕)日前,记者从金融部门获悉,今年以来,工商银行宁海支行扎实推进“2020年服务先行”主题活动,聚焦工作细节、专业能力、岗位联动“三个点”,着力推动客户服务持续升温,在今年8月份服务考核中位列前茅,线上线下满意率99.75%,高于分行平均值;超时等候占比为0.15%,更是位列工行宁波分行第一名。

  注重工作细节,疏通服务“堵点”。重视客流高峰时段的有序安排和引导,以及开门前的服务细节。记者在采访时发现,该行各网点会因地制宜地在营业厅门口摆放椅子、遮阳棚等设施,以应对在社保工资发放日面临的较大客流压力,主要是供取工资的老年客户在网点开门之前排队时休息使用。同时,在服务客户工作中,银行工作人员通过亲近称呼、送上一杯水、测血压等方式稳定客户情绪,缓和因排长队所产生的紧张氛围。不仅如此,在每个营业网点,还有“工行驿站”共享服务区,银行负责人告诉记者,这里能为到店客户提供“喝喝水”“聊聊天”“充充电”“上上网”“歇歇脚”等多样化公益服务,“我们还备有医药箱、老花镜、宠物笼等便民物品,这样不仅能满足客户业务外需求,也实现了网点公共资源与周边社区居民及到店客户共享。”该负责人介绍说。

  提高专业能力,解决服务“难点”。为打造一支操作标准化、办理快捷化、服务优质化的员工队伍,工行宁海支行多措并举,通过开展基础技能竞赛提高一线工作人员业务操作水平和柜面服务效率,组织工作人员学习各类自助机具的使用规则,确保人人懂引导,人人会指导。同时,该行还大力实施客户“一站式”服务流程,详细制定服务清单,对于可以当场解决的问题,绝不让客户多跑一趟;对于当场无法解决的问题,由工作人员统筹协调各方力量解决,让客户得到满意的答复,深化推进客户服务流程向“一站式”转变。

  重视岗位联动,挖掘服务“亮点”。工行宁海支行负责人告诉记者,该行的每一位行长都有一本“行长坐堂日记”,目的是为了落实好关于“服务一批客户、解决一个具体问题”的特色坐堂要求,从而挖掘服务亮点,提升服务品质。“这是我们岗位联动的效果之一。”该负责人表示。而在大堂和柜面,工作人员则互为“齿轮”,双方时刻注重相互配合,提升联动服务的“咬合度”。大堂时刻关注柜面业务办理情况,做好柜面和客户之间的沟通工作,不做简单“二传手”,有效化身服务“润滑剂”;柜面善用动态补位制度,从分析厅堂人流情况出发,把握客户不同业务需求,及时通过补位走出去补充大堂力量,从“被动服务”转化为“主动服务”。

  “我们将以客户为中心,不断提升服务能力,加强柜面优质文明服务,打造百姓满意银行。”该行负责人说道。

责任编辑: 童碧珍    稿源宁海新闻网