兴圃社区“三知三解”巧解居民烦心事
记者何飞燕通讯员董志正
“以前这条路泥泞不堪，真是晴天一身灰，雨天一身泥。现在好了，硬化的路面干净又宽敞！”日前，住在跃龙街道兴圃社区的陈阿姨提起家门口的变化笑得合不拢嘴。这一改变，得益于社区推行的“三知三解”网格服务工作法。
兴圃社区共有4920户住户，常住居民1.3万余人，暂住人口2000多名，属于典型的混合型社区。面对庞大的服务体量，社区依托“三知三解”工作法开展治理服务，即知网格底数、知居民需求、知风险隐患；解民生难题、解急难愁盼、解邻里矛盾。“我们要求网格员把80%的时间投入片区巡查，日常入户和居民谈心交流，在闲话家常里摸清实际情况、收集群众诉求。”社区党委书记叶佳介绍。
底数清才能服务准。网格员人手一本“包片联户记录本”，流动人口、独居老人、出租房等情况分类造册，每月动态排查出租房，每个楼道还配备了热心的楼道长。“谁家搬走了、谁家新来了，楼道长第一时间就能察觉。”叶佳说。
光有数据不够，还得跟居民交心。网格员进得了门、谈得了心，把居民的需求用“拉家常”的方式聊出来。每个楼道都建了微信群，居民有问题可以直接@网格员。“有时候网格员还没发现，居民就在群里反映了，我们响应速度大大提高。”更有意思的是，网格员还练就了一双“慧眼”。去年，第三网格的网格员小胡在巡查时发现几本被丢弃的宣传册，旁人以为是普通广告，他却凭反邪教培训中学到的知识，认出内容涉邪，立即移交警务室，并协助民警调取监控，最终锁定了嫌疑人。
社区还把居民诉求分成“民生难题”、“急难愁盼”、“邻里纠纷”三大类，针对不同的问题类型开展不同的服务工作。面对老大难的民生难题，社区抓住机遇“搭顺风车”。兴宁中路部分沿街住宅，由于地势低，一直没做雨污分流，水管经常堵塞。正好附近有老旧小区改造，社区就申请纳入改造范围，彻底解决了堵塞问题。
对于急难愁盼的问题则马上就办，不让“小难”变“大难”。前段时间，有居民在微信群反映：路面上一处污水管堵塞导致污水从井盖处漫出，又脏又臭，严重影响附近居民生活。网格员得知后马上联系相关部门上门排查，当日就疏通了管道并清理了污水。
至于邻里纠纷问题，社区则用乡情化解。社区里谁家漏水、谁家噪音大，这类纠纷最磨人。兴圃社区的办法是：网格员联合楼道长、楼巷长，趁矛盾还在萌芽阶段就介入，再配上社区“法律明白人”老同志，情理法结合。“法院判决是分对错，我们调解是修复关系。”叶佳举了个例子，前阵子两户邻居因为楼道堆放杂物闹得不可开交，网格员请来跟两家都说得上话的老楼道长，三杯茶下肚，各退一步，现在见面还能打招呼。
从摸排底数到响应诉求，从攻坚难题到调和矛盾，这套接地气的服务模式，打通了基层治理服务的最后一米。
