2月16日，是县领导接访日。县信访局接访大厅内，人多、声杂，要求解决的问题也是五花八门，有城乡建设方面的，也有村务财务方面的，还有一些是劳动社保方面的，少部分是涉法涉诉方面的。乍一看，如同来到了某医院的输液大厅。记者被告知：大量上访者聚集在每月的领导接访日，是“中国特色”的“信访不信法、信官不信访”写照之一。

　　艰辛、忙碌、繁复的背后，是令人欣慰的成绩：去年以来，来信来访群众通过县信访局窗口，办结各类问题一大批，办结率也很高。历年来，我县信访工作的年度考核，均在90分以上，并频频荣获省、市优秀——

　　诉求愿望强烈

　　走进县信访局，第一印象是办公条件比较简陋：底层的老房子，没经过什么装修，早已落伍的塑料地毯还露出了破洞。不过他们收拾得非常整洁，办公桌纤尘不染，工作人员目光沉着坚定。局长葛体员告诉记者：我们办公条件是差一些，但接待群众的接访大厅，条件比我们办公室还要好，面积大、空调新、茶水热腾腾、电视电话一应俱全！

　　镜头一：葛体员原来在县委政法委，去年8月才来到县信访局。信访工作是党委、政府联系群众的桥梁，畅通信访渠道，规范信访秩序，提高解决信访突出问题的能力，事关全县政治稳定、经济发展、社会和谐。因此，各级领导对信访工作非常重视，各有关部门也非常支持。

　　当前中国由于正处于社会转型期，发生矛盾范围越来越广，利益纠纷也越来越多，因此我县的信访量尽管有所下降，但总量还是不少。不少来信来访者诉求愿望强烈，开始是把信访工作人员当“出气筒”，情绪激动；过后又期望值过高，把信访局当成了有求必应的“万能钥匙”。这就要求信访工作人员有超常的耐心，不但要骂不还口，还要把群众的诉求听清楚、记录好，有些问题还要求说服好、解释好，让群众“满怀希望进门、心平气和离去”。除了接待好，还要把群众的意见分理好，并及时转至责任单位。当然，转到责任单位也不等于万事大吉，信访局还有一个职能就是“督促好”。碰到群体上访等突发事件，废寝忘食是常事。处理一些多部门、跨辖区的事件，有时还需要信访部门牵头协调……

　　葛体员接着说：由于心理压力重，长期从事信访工作的人，都有“职业病”：有的看上去比较木讷，不太说话；有的没有搓麻将的习惯，但由于工作时坐长了，腰椎、颈椎都有毛病，就将藤椅换成木椅，起立时可用扶手借力；由于底楼潮湿，一些人还患上了关节炎；还有人夜里失眠，不管晴天落雨，每夜要急走几小时来催眠……尽管如此，他们的工作，都是任劳任怨。像接访科，每天有10多人次、三四批次的接访量，两个人有时候忙得连吃饭工夫都没有；还有像县长电话受理科，代表着县长、政府的形象，要求忍耐心比一般人要高，不管对方态度如何，都不能“应嘴”。否则，打县长电话的人“啪”把电话搁下，接着就打市长电话，及至省长电话……曾任县长电话受理科科长的叶云川，接了13年县长电话，从无一句怨言。但时间干长了，一听电话铃响，他整个人都会条件反射地抖一下！

　　有话好好说

　　1986年，我县成立人民来信来访办公室；1994年，全县推广逐级上访制度；1998年，县委、县政府信访局挂牌；2005年，推行依法信访制度……在县信访局当了5年副局长的赖红进告诉记者：信访局现有办公室、办信科、接访科、县长电话受理科、督查复查复核科5个科室，但正式工作人员只有15人，平均两三个人就要负责一个科室的工作，人手非常紧张。

　　人手这么少，工作量这么多，他们又是如何“有话好好说”的呢？

　　赖红进接着说：许多上访者，不管你如何解释，他根本不来听你。来到信访局，就是一味地埋怨政府，除了发泄还是发泄，由着自己讲爽快。其实，信访工作人员并不是你的对立面，而是要和你共同面对问题，探讨如何解决问题。信访部门，其实就是上访群众的家，你到了自己的家，就要相信我们。当然，也要相信所在地的政府，以及相关的职能部门——毕竟，信访局在具体业务上，并不是万能的，绝大部分问题，还是要属地管理，以及“谁主管谁负责”。不过，我们会尽最大努力，受理并促使问题解决。

　　2008年，有一市民投诉通往她家的胡同挂了6只空调室外机，夏天热煞，冬天冷煞。信访局受理后，派工作人员到她家实地调查。这是一条只有1.2米宽的小胡同，10多米长的距离内，确实挂了6只空调室外机。但如果移机，就牵及到一笔费用，而挂空调室外机的，大多是临街的商户，房子是向房东租的。费用该由谁出？大家都“你推我勿管”。信访局也曾召集环保、城管、跃龙街道等相关部门多次协调，未果。这个市民也就多次上访，有一次在信访局从中午12点一直坐到夜里9点，弄得工作人员不能下班，还有一次在县政府门口坐到夜里10点多……信访局“三国四方”到处磨嘴皮、奔脚头，最后才定下了大家都能接受的方案：两只空调室外机移到前面来，4只空调室外机升高到2米以上，移机费用商户出一点、房东出一点、投诉者本人也出一点，这才把问题解决了。

　　还有一些交通事故的上访，处理起来也是“搅轧”多多。有一次，一辆出租车撞倒了一个外来务工人员。交通事故发生后，到交警部门认定责任，到法院判决，有一段时间。而这个外来务工人员躺在医院里，医药费没着落，又是举目无亲，于是到信访部门上访。赖红进接访后，多次骑着电瓶车到中医院看望伤者，又到该出租车的公司做工作。该公司最后同意先行垫付伤者的医药费……这个外来务工人员非常感激信访部门的艰辛努力，写来了一封热情洋溢的感谢信，县委副书记、县长褚银良还特地作了批示，以资鼓励。

　　镜头二：2006年，三门人叶某到县信访局求助。原来，岔路人葛某包下了一段修路的活，交通部门已把工程款拨付给他，他却拿着钱“蒸发了”，导致叶某等23个三门籍民工拿不到工钿。这个叶某几次到县信访局上访，每月16日的县领导接访日，更是“常客”。但问题处理起来非常棘手：葛某只是个包工头，没有自己的公司，走司法途径“此路不通”；家里又没有什么财产。信访局工作人员走访时，发现葛某就一间“老屋爿”，还住着老婆、孩子。村干部说：此人已经好几年没在家了，甭说三门人的工钿，就是赊来的钢筋、水泥，也都没有付钱，人家正告他呢！

　　工作做到这个份儿，信访部门似乎无能为力了。但他们只要有一线希望，就不想放弃。他们到岔路镇政府协调了两三次，同时做叶某工作，还向上级领导汇报，争取领导支持。最后，叶某等人答应7万元工钿让步至5万元，先由岔路镇政府垫付，叶某等人出收条给岔路镇政府，一旦葛某现身，由岔路镇政府向其追讨。同时，叶某不再上访。

　　一场花了九牛二虎之力的欠薪案，终于告一段落。

　　群众利益无小事

　　今年调任县信访局督查复查复核科科长的叶云川，曾从事县长电话受理工作13年。人们说他是默默无闻的忠实守护者，他却自称是“全身木”的人。当然这是他的自谦之词——由于工作出色，去年他被大伙儿推荐为全市信访先进工作者。

　　记者问起受理县长电话的酸甜苦辣，叶云川的话才多了一点：要急民之所急，体现一个“快”字。群众利益无小事，面对群众的求助电话，不仅要办得好，还要能办得快。去年5月，他刚一上班，就接到了县城张女士的求助电话，原来张女士的车停在胡同里，恰巧被前后两辆车堵住无法开出，而她又急着要去上班！接电话后，他马上同县公安局110指挥中心取得了联系，通过张女士提供的车号找到了车主，帮她解了燃眉之急，张女士非常高兴。同时，要情为民所系，体现一个“真”字。要把群众的事当作自己的事，带着真感情去受理每一个群众来电，努力为群众排忧解难。去年1月，某公寓尤女士来电反映：她刚生了小孩，可对面一家豆浆店24小时营业，噪音吵得她无法睡觉。由于休息不好，她的精神都有点不正常了……说着说着，她哭出了声。叶云川连忙好言相慰，并马上与环保部门联系，把尤女士的难处说给具体的处理人员听，希望他们能换位思考，把此事妥善处理。经环保局工作人员多次到现场监测，并要求业主整改，终使噪音达到了排放标准。

　　受理县长电话工作烦、难，叶云川这么多年坚守在这个岗位上，靠的是“三个心”：一是接听有耐心，打县长电话的人形形色色，有骂人的，有哭诉的，有发泄的；所反映的事情也是无所不包，大到重点工程建设、城市规划等社会发展大计，小到停电断水、夫妻吵架、种花养狗等生活琐事……但他总是做到耐心地听、耐心地问、耐心地记、耐心地解释；二是办理有责任心，这个岗位除了承办县长电话外，还有“县长信箱”、“市长电话”、“市长信箱”、“省长信箱”和国家信访局的“网上信访”要办理，尽管由于种类多、数量大，很容易出现漏办、超期现象，但叶云川用细致的责任心，把这些事项办得有条不紊；三是工作有恒心，遇到一时难以解决的问题，叶云川不会轻易放弃，总是坚持与相关单位联系、沟通、想办法动脑筋，直到问题妥善解决为止。

　　镜头三：去年3月，市民陈先生来电，说县城颜公河正学桥下发现一头死猪，已经腐烂，希望能尽快处置。这件事，看起来是一件小事，但没有一个明确的责任单位。一些部门和单位好像有点“搭界”，却又不全是他们的职能。因此叶云川联系了三四个部门、单位，结果是谁都不愿去处置。他并不放弃，最后请示信访局领导，由领导出面协调，问题才得以解决。

　　以解决问题为己任

　　县信访局办公室主任徐建荣，曾当过4年多的接访科长。说起在接访科的日子，徐建荣最突出的印象是：喉咙讲哑了是常事！

　　他告诉记者：一段时间以来，村务财务、外来人口管理、民工讨要工资等成为信访的热点。接访人员要和颜悦色地解释政策，沟通说服，让来访群众满怀希望地离开。有时候中饭要拖到下午三四点才扒上几口，夜里要工作到九十点，星期六、星期日也不能休息。当然，我们不是在单打独斗，有关职能部门及所属的乡镇、街道，都给了我们有力的支持。碰到重大问题，我们还要请示领导，做好责任分解，然后督促问题解决。

　　今年春节前，有四五家企业的职工，都因老板欠薪，来县信访局上访。这里面，又分3种情况，一种是企业倒闭了，要求所在的乡镇、街道先垫付部分工资；第二种情况是企业还在，但确实没钱发工资，要求由政府职能部门如县人力社保局先发生活费；第三种情况是企业有经济纠纷，承包商诱使职工上访，这种情况，一般由信访部门和相关职能部门协调，协调不成，建议走司法途径。

　　有一次，某建筑公司100多名象山籍民工来上访，要求拿到“工钿”。但公司说钱早已划给项目部了。这是怎么回事呢？原来，项目部负责人拿了钱就走了，并没有发放给民工！

　　接访人员不等不拖，当场把人力社保局、住建局相关工作人员叫到，核实欠薪经过。第二天，由信访局牵头，某建筑公司、人力社保局、住建局各方，及上访人员代表五六人共同商讨解决办法。该建筑公司在此工程动工前，曾向县住建局支付过一笔“建设保证金”，现在正好派上用场。于是，100多名象山民工如数领到工钿，高高兴兴回家过年。

　　徐建荣接着说：由于我们努力做工作，也由于有关部门很支持，因此近几年此类欠薪上访案，90%以上都能妥善解决，重复上访、第三次上访的很少。怕就怕资方没有财产，就比较伤脑筋；另外，如果走司法途径，由于法律规定的必备程序，拿到执行款的时间就比较长……但不管多苦多累，我们都以解决问题为己任，想尽一切办法，啃硬骨头！

　　根据今年的信访形势和县委、县政府的总体工作思路，县信访局班子从抓宣传入手，把促进依法有序上访作为一项重要工作。信访是每个公民的权利，但依法、有序、理性上访是其前提。

　　镜头四：去年10月，有人借上访名义，行村里帮派斗争之实，闹哄哄来了上百人。由于不听劝阻，且聚集时间过长，影响了党和政府部门的正常工作。有关部门按《信访条例》等法律法规，强制传唤了其中的13人，并治安拘留2人，给群众上了“依法信访、有序信访”的生动一课。

　　千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。信访工作者上使领导放心，下让群众称心，可信、可访、可叹、可赞！