工作不易不该成为服务降级的理由

　　谷子

　　去年6月，北京一位外卖小哥被辱骂的视频在网上疯传，很多人至今仍有印象。当天北京暴雨，当浑身湿透了的小哥将外卖送到客人手里时，不仅遭到了拒收，还被客人辱骂。视频中，小哥离开的背影让人心疼。网友们纷纷谴责那位市民素质欠佳，在这种恶劣天气下完全不体谅外卖小哥，甚至还对其进行人身攻击，实属不该。

　　从那时候起，很多人开始关注到了外卖小哥这个群体，他们风里来雨里去，在我们不想出门的时候，为我们送来餐点。网友呼吁，要多体谅外卖小哥工作不易，多给他们一些关怀和笑脸。

　　但在这个越来越讲究服务的时代里，是不是真能以工作不易为由，降低服务标准呢？当然不能，这和在恶劣天气里无法实现正常服务是两回事。如果这个理由成立，那么我们便无法再享受到等价优质的服务。

　　有一个朋友曾抱怨说，现在的外卖服务确实不尽如人意，送不到要求提前确认，送到了各种要求五星好评，餐点洒了一句不好意思便草草了事，但她却不敢给差评，因为似乎那样做了，她便成了一个不体谅人家工作辛苦的“坏女人”。因此，她想了个办法，遇到不称心的服务，先不评价，等过两天气消了再去补。这两年，她不知道送出去多少个五星好评，但她说如果真从服务本身出发，平均只能给三星。

　　外卖行业的迅速发展，给人们的生活带来了众多便利。在经过一轮撒钱抢占市场的激烈竞争后，各种红包、福利逐渐退出，各种收费接连而至。作为一种商业行为，收费是维持产业健康持续运转的必要途径，无可厚非。用户支付外送服务费购买服务，其中应该包括了餐品完好、准时送达、服务态度好等要素，这是平台和每一位外卖员应该考虑在列的服务内容。

　　“单子太多，来不及送！”这不能成为平台或外卖员降级服务的理由，平台在分配订单时，便应该将其考虑在内，而不是以此为由让消费者体谅。再说外卖员单方面提前确认送达，在某种程度上，这是一个很大的漏洞。外卖员提交确认送达，根本不需要经过消费者确认便能自行提交，那么平台推出的“准时达”等服务究竟是打了谁的脸？

　　换一个角度，一些外卖员能够随口说出“请你体谅”这样的话又是谁宠的？不是别人，就是消费者！“以德报怨，何以报德？”同上文提到的那位朋友一样的消费者不在少数，明明不满，却因为怕做了坏人而次次五星好评，这样一来，不仅自己憋屈，也让平台无法获知消费者的真实反馈。

　　因此，在没有不可抗因素的影响下，如果真觉得服务特别不满意或者其他权益受到了侵害，消费者可以选择合理发声，不提倡采用正面冲突和人身攻击等不文明的行为，但消费者可以通过平台提供的正常渠道进行反馈和投诉。服务升级，需要听到消费者真实的声音！