难题是这样被破解的——首善之区探索社会管理新机制调查

　　新华网北京6月1日电(记者陈新洲、李舒、万一)人口增长了600万，城市规模扩大近一倍，机动车保有量增加两倍多……在过去的十年里，这样的“北京速度”令国人骄傲，让世界瞩目。然而，超常规的发展也不可避免地带来了一系列新的社会矛盾和问题，生活在首都的居民不得不面对日益加剧的资源、环境、交通、治安和城市运行压力。

　　如何更加合理地分配资源，化解纠纷矛盾，协调和满足不同群体的利益需求，近年来北京市通过创新社会管理机制，改进公共治理，破解了一系列难题。

　　联合调处矛盾纠纷：让群众不满静悄悄地化解

　　“在一根火柴就要引起火灾前，就把它静悄悄地熄灭。”当事人王法力这样评价北京市推行的“矛盾纠纷联合化解机制”。

　　2009年10月，王法力与一家装修公司发生纠纷，私下协商未果，装修公司派工人到王法力工作单位“讨薪”，报警后经过派出所矛盾纠纷联合化解接待室调解，最终双方达成一致意见，在调解书上签字。“如果这件事没解决，最后要么上法院打官司，要么双方动手，酿成刑事案件。”王法力说。

　　王法力的例子具有普遍性。记者了解到，2003年北京市西城区警方受理伤害案件307起，其中92%是由各类小矛盾、小纠纷引起的。为此，西城区在基层派出所设立“治安纠纷、民间纠纷联合接待室”，选派法律素质高、实践经验丰富的退休政法干警、街道干部作为调解员，形成派出所、司法所和街道人民调解委员会联动调解、归口处理治安纠纷和民间纠纷的工作机制。在此基础上，西城区进一步前移矛盾化解关口，协调组织居委会干部、人民调解员、治安志愿者等组成基层调解团队，将矛盾纠纷化解延伸到治安派出所、居民社区、商场等，以此推动人民调解与治安行政调解相衔接。

　　“目前，这项工作已在全市铺开，首都社会矛盾多元调解格局初步形成。”北京市委政法委副书记李万钧说。“民调进法院”、劳动争议调解三方联动机制、物业管理纠纷调解委员会、人民调解纠纷预警网络等多项举措，将人民调解延伸到政法机关、行政部门、居民社区，做到小纠纷不出楼门院，大纠纷不出社区，重大纠纷不出街道。

　　除了纠纷调解外，对于群众合理合法的信访诉求，北京还实施“信访代理制”，由有责处理的人或部门对群众上访提出的“忧”和“难”进行全程代理，将群众的事当成自己的事办，设立了矛盾纠纷排查化解救助专项资金，解决了一批历史积案。

　　一刻钟服务圈——公共管理实现精细化服务

　　“上午10时开始逐一检查网格内小饭馆的消防安全问题，重点查看是否设有消防通道。”今年3月下旬的一天，朝阳区城市管理监督员李淑青一上班，她的手机就接到了这样的任务短信。

　　朝阳区城管监督指挥中心主任皮定均介绍，朝阳区将城区内的各社区划分为更细小的“网格”，于2005年组建了由千余名将在公益性岗位就业的“4050”人员组成城管监督员队伍，负责发现并报告城市管理过程中出现的问题。

　　李淑青告诉记者，她的职责是每天对所管辖的网格进行巡查，监督道路保洁、交通秩序、食品卫生等10个领域，发现问题后通过安装了“城管通”软件的手机及时上报朝阳区城管监督指挥中心。

　　“像今天的检查，如果发现后门堵塞或者没有灭火器，我就要及时用手机将相关画面拍下来，上传到区监督指挥中心。”李淑青拿着饭店安全生产平面图，一边检查一边向记者展示，“中心会立即与有关职能部门联系，派执法人员责令饭店整改，最后再由我来核查。”

　　今年3月，李淑青上报、核查有效线索超过1300个。而李淑青只是北京上万名网格管理员中的一名。

　　从去年下半年起，北京市东城区、朝阳区、顺义区开始试点“网格化”管理。据东城区副区长宋甘澍介绍，东城区17个街道、205个社区被划分为589个社会管理网格，平均每个社区被划分为2至5个网格。他举例说，以前的分片包干，社区主任走近居民的机会就相对少，想获得一手的社区动态，就要依靠楼门长、社区积极分子，是一种被动的方式。而现在，社区主任、支部书记成为网格管理员，管理的区域细化了，就有更多精力做更加深入的了解。

　　在东城区，实施网格化管理以来，同期信访总量和集体访量“双下降”，万人和百户发案率均保持全市最低水平。

　　宋甘澍表示，“网格化”解决了此前“条块”分割管理弊端，直接将职能部门管理人员下沉，融入社区，打破了上下级关系，形成了一个有效的问题反映通道。“这是一种精细化管理，让居民可在一刻钟享受10项社区服务，解决80%至85%的社会管理问题。”

　　根据北京市“十二五”时期社会建设规划，这种创新的社会管理模式将在今年向全市推广，并在“十二五”末基本实现全覆盖。

　　我的家园我做主——培育社会自治能力

　　国家统计局第六次人口普查数据显示，2011年北京市常住人口为1961万，其中外来人口超过700万。人员流动性大大增加后，单纯依靠传统的社会管理方式和手段已经严重不适应。

　　北京石景山区苹果园街道是典型的城乡接合部，拥有17个自然村37个出租大院，2010年总人口13万，其中5429人为流动人口，一度成为北京重点整治地区之一。2009年8月，苹果园街道开始在流动人口聚居大院尝试政府主导、外来人员自愿参与的“新居民互助服务站”，把“外地人”变为“新居民”，把在家待业的闲散人员变为志愿者，由“被别人管”变为“自己管自己”。

　　苹果园街道琅山社区苗圃大院安徽籍志愿者刘玉燕随丈夫来京，如今在家带孩子，是新居民互助服务站的志愿者之一。“我每天都排班巡逻，谁家门口站着生人去问问，谁家孩子没人带就搭把手，忘了添煤球炉子也会给我打电话，甚至把家门钥匙都交给我。”刘玉燕说，“这些举手之劳给大家行了方便，别人的信任又让我很温暖，觉得自己对社会还有些用。”

　　苹果园街道负责人告诉记者，2010年，这个街道已成立7个新居民服务站，志愿者达80人，辐射新居民2048人，今年春节，新居民志愿者坚持巡逻，一半多的外来务工人员回家过年，设立服务站的社区没有发生一起治安事件。

　　依托服务站，政府服务还延伸到出租大院，办暂住证、计划生育服务证、流动人口信息登记、职业介绍，新居民坐在家中就可以等待上门服务。新居民互助服务站模式正在全市推广。

　　中国人民公安大学管理系教授安瑛告诉记者，老百姓作为社会的主人、城市的主人，在参与治安管理、城市管理和社会管理方面蕴含着巨大的热情和能量，做好新时期的社会管理工作，必须最大限度把全社会的积极性充分调动起来。

　　而针对340多万本地居民人户分离的现实状况，北京市通过培训支持社会组织发展，将市民自我服务和管理的行为规范化、系统化，同时建立了22家“枢纽型”社会组织，把各个民间组织联系起来。据北京市委社会工作委员会书记宋贵伦介绍，目前北京市委社工委已经与24000多家各类民间组织建立了联系，帮助、支持其蓬勃发展。通过社会组织的培养，北京社区自治能力极大增强，实现了居民自治程度高、民间组织活跃、氛围文明祥和的总目标。