叶子

　　在“双十一”的抢购氛围中，总会有不少消费者做出比较冲动的购买决定，笔者也不例外。但在等待、收到包裹的过程中，却经历了气愤和感动两种截然不同的心境。

　　先说气愤，在双十一前，笔者在客服的推荐下，把一块电池放到了购物车。以双十一的价格拍下后，第二天另一名客服发来消息说，这块电池与笔者的电动车型号不配，还改换同价格的另一款，但这款同价格的商品没参加双十一活动，要笔者加价。明明是报了电动车型号，在客服推荐的前提下拍的，现在另一名客服却来了另一番说词：要么加价，要么退货，你自己看着办。但退货却有一个前提，要强制写上是笔者自己“拍错了”，对方没有任何过错。自始至终，笔者没收到对方任何歉意的表达外，还要被“过错”，心情可想而知。

　　再说感动。在上海一家书店买了十几本书，收到包裹发现对方发错了一本。和客服沟通，客服在道了若干遍歉后，提出了一个较为合理的解决方案：为了不麻烦笔者退货，收错的书如果不退算特价，少的那本书，他们马上发货，并赠小礼品。说实话，这几本书本来就是双十一特价买的，店家想必也没赚多少钱，但现在又要在特价的基础上再特价，反倒让笔者在感动之余又有些不安了。

　　同样都是店家的错，一家把消费者强制为过错方，双十一的价格，本就不赚钱，你爱买不买！另一家却积极提出让步消费者的方案。哪种店家能让消费者第二次“买单”？毕竟，很多时候，消费者买的不仅仅是一件物质化的商品，而是在追求一种情感和价值的双重满足。如果客户买了产品却“心情不爽”，相信下一次想让客户主动走进店里再次购买产品的可能性微乎其微。

　　据了解，今年双十一排行榜单进入前十的大多是在线下拥有良好品牌基础、口碑和诚信度比较高的实力型企业。从这些企业过去的购买评论就会发现，很多网友不仅是对这些品牌的产品感到满意，更多的是对售后服务以及客服的服务感到满意，是一种综合价值的满足，而不仅仅是满足于对产品的购买。而上文这家品牌电池销售商却只是为了追求双十一的数据好看，没有良好的售后服务心态，不顾及用户的感受，最终失去的将不止是销售额，还有品牌的口碑。

　　如果说产品质量是企业的左腿，那么售后服务无疑是品牌的右腿，只有左右腿并行，品牌才能越走越稳。所以，当商家对一天900多亿的销售数据津津乐道时，还要明白数据只不过直接显示了商家双十一的业绩，并不代表企业获得了真正的“收益”。真正的收益还是要看“退货率”和“好评率”。如果退货率居高不下，差评遍地开花，这种买不到人心的交易，就不算成功。