大堂经理是直接面对客户的第一人，也是客户对银行的“第一印象”。作为宁海农村商业银行营业部的“第一印象”，“始于微笑，止于微笑”就是王超一天的工作。

　　每天第一时间赶到营业厅，王超先检查所有的电子设备、备好供客户饮用的茶水饮料、巡视自助机具……然后站在大厅迎宾台正式开始工作。“您好，请问您要办理什么业务？”“自助取款机人较少，您可以持卡去那里取现。”……工作也十分琐碎而繁杂：咨询答疑、引导取号排队、打理网点卫生、指导网银使用、沟通客户矛盾。等送走最后一位客户时，还要清理完营业大厅，做好各类登记，这才算结束了一天的工作。

　　王超，作为宁海农信联社营业部一名普通的员工，担任大堂经理已经2年多。在这几百个日子里，她让笑容温暖每一天的工作，但背后也有委屈落泪时。有一天，恰巧有两位客户办理业务笔数都很多，而当时营业部自助设备又有限，导致营业大厅取号排队的一时有点多。一位客户情绪烦躁起来，前来责问大堂经理，王超一直面带笑容给客户解释沟通。常言道，开口不骂笑脸人，这位客户面对如此“好脾气”的大堂经理，最终回到座位上安静等待。

　　“通常情况下，客户生气并不是针对我个人，大部分都是针对业务流程问题。”王超笑着说，“每当有问题发生时，我首先是站在客户角度，去想办法解决，这时就很容易得到客户的理解。”

　　在日常工作中，客户要求与银行规章制度有冲突的场景也屡见不鲜，这对大堂经理也是个挑战。比如，有的营业段，客户较少，有些客户不主动取号办理业务，而当王超前去引导他们取号时，客户往往会抱怨她“多事”：柜台明明没人办理，取什么号？每当这时，王超总是耐心给客户解释，然后帮客户取好号，再双手递到客户手中。

　　有一次，有位客户表示不会填转账单，柜台上填好的“样本”也看不懂，干脆要求王超帮她填写。按规定，银行员工不能直接帮客户填写转账，但王超并没有一口拒绝，而是结合客户情况又写了一份“样本”，让客户照样抄写。客户顺利办理业务后，还不忘前来和王超告别并表示谢意。

　　一个优秀的大堂经理，不仅要做到细心服务，还要做到安全服务。近年来电话诈骗层出不穷，王超对此十分“警觉”，一直有风险防范意识。今年6月，一对中年夫妻慌张地跑进营业厅说保险公司要给他们汇钱，叫他们去ATM机按指示操作。王超引导客户到ATM机前，发觉客户一直拒绝与她沟通。但按照常规，保险赔款都是统一进行的，怎么可能让客户自己前来银行操作？王超觉得这对夫妻很可能遇到了电信诈骗，她一边拖延客户办理业务，一边把情况火速汇报会计主管，主管与王超向客户详细分析了当前出现的电信诈骗的典型案例，并建议他们去保险公司咨询是否有汇款这回事。经证实，这确实是一起电信诈骗。至此，这对夫妻才如梦初醒，握着王超的手连声感谢，让他们避免了几万元的资金损失。

　　王超以她的实际行动诠释了一个大堂经理的风采，不仅赢得了客户的信任，也得到了领导和同事的认可，2014年被评为宁海农信联社先进工作者，2015年荣获联社业务技能比赛个人全能三等奖。

　　(记者赵燕)