编者按：为更好地服务广大消费者，提高消费维权意识，引导理性消费，营造更加安全放心的消费环境，值此3·15国际消费者权益日来临之际，现将《2014年度宁海县市场监督管理局举报申诉分析报告》、《2014年十大典型维权案例》予以发布。

　　2014年，宁海县市场监督管理局举报投诉中心受理各类举报投诉1693件，其中消费投诉1270件，同比上升6.2%，办理的各类投诉涉及金额137.97万元，为消费者挽回经济损失116.22万元；受理举报423件，同比下降23%；受理“四品一械”(食品、药品、保健品、化妆品、医疗器械)投诉举报96件。同时，办理市、县长信箱转办件9件，信访办转办件1件；受理110社会应急联动案件176件，外网邮箱投诉5件。

　　举报申诉分析报告

　　投诉举报数据分析

　　(一)商品类与服务类投诉概况。2014年共受理消费投诉1257件，同比上升6.2%，其中商品类消费投诉810件，占投诉总量的64.4%，同比上升4%；服务类消费投诉447件，占35.6%，同比上升14%。

　　(二)商品类投诉排名：交通工具185件，占22.8%，同比上升100.1%；通讯产品156件，占19.3%，同比上升53%；服装鞋帽类118件，占14.6%，同比上升47.5%；家用电器85件，占10.4%，同比下降36.6%；食品89件，占11%，同比上升30.9%

　　(三)服务类投诉排名：汽车售后服务125件，占28%，同比上升131%；电信服务96件，占21.5%，同比上升41.1%；餐饮住宿服务41件，占9.1%，同比上升36.7%；洗染服务34件，占7.6%，同比基本持平；文化娱乐健身服务32件，占7.2%，同比上升36.7%。

　　(四)按投诉性质分类排名：商品质量问题480件，占54.5%，同比上升79.8%；售后服务问题228件，占25.9%，同比下降16.5%；合同问题5件，占0.6%，同比下降80%；价格问题2件，占0.2%，同比下降80%。

　　(五)按投诉性质明细分类排名：在售后服务问题投诉件中因不履行三包义务125件，占售后服务问题投诉的54.8%，同比下降28.6%，位居前列。

　　(六)举报分类排名：2014年度受理群众举报327件，同比下降23%。

　　年度投诉特点分析

　　(一)投诉量略有上升。2014年投诉总量同比增长6.2%，一方面，便捷的12315、12331等投诉热线，渐已成为消费者解决消费纠纷、维护自身合法权益的首选渠道。同时，由于应急联动机制的实施，家喻户晓的“110”报警平台也是广大市民的选择，涉及消费领域的投诉通过110平台转办也占到较大的比例，尤其是夜间的投诉，2014年同比增幅达30%以上。另一方面，受当前经济形势影响，物价指数(CPI)持续上涨，消费者对待消费的态度也更为较真，小额消费的投诉不在少数。

　　(二)投诉的类别和问题相对集中。商品类投诉集中在家用电器、通讯产品、交通工具、服装鞋类、食品类五大类，占投诉总量的半数以上，家用电器投诉量同比回落36.6%，是一反常态的特点，这与县域家电行业的规模逐步扩大、迎合消费需求的品牌档次洗牌和售后服务的不断跟进是密切相关的。服务类投诉主要集中在汽车、电信、餐饮服务三大类上。

　　(三)汽车消费的投诉持续升温。随着汽车消费需求的井喷和相关法律法规、市场规则的不健全，矛盾凸显、纠纷剧增，汽车消费投诉呈成倍上升趋势。2014年，共受理汽车消费投诉125件，其中，因质量问题引起的投诉达到76件，因售后服务、维修等引起投诉达到38件，因合同问题引起的投诉11件。

　　从整个投诉中来分析，质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。这其中引发争议最大的还是质量问题，占据投诉总量的半数以上。如发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉。合同纠纷投诉主要表现在：加价提车、承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等问题。售后服务的主要问题有：消费者反映汽车维修乱收费、配件价格不透明、把小毛病说成大故障、事故定损更换的部件实际未更换等欺诈消费者行为。

　　(四)食品药品的举报总量下降。2014年，食品(生产、餐饮)举报数量同比下降幅度达27%。年初以来随着机构调整、工商与食药、质监部门职能的整合，对食品、药品、餐饮等举报查处和投诉调解纳入并行。目前，食品(生产、餐饮)举报的主要问题集中在无证餐饮、食品质量、环境卫生等方面，经过无证小作坊、小餐饮的专项整治、食品安全“百日严打”等活动以及日常的严格监督检查，切实加强对涉及民生安全和社会稳定的食品违法行为的查处，进一步保障了食品消费安全。

　　2014年，药品的举报数量增加14件，主要问题为非法或违规购销、质量问题、虚假夸大宣传疗效等。

　　(五)消费环境进一步改善。2014年，流通环节的举报同比下降23%，生产餐饮环节同比下降18.9%，与以往一样，举报的内容主要集中在无照经营。2014年，随着国务院关于工商登记制度改革，市场监督管理局积极推进实缴改认缴、先照后证等服务措施，并开展多次针对无照经营的专项整治，有效地降低了无照率。深入开展食杂店、小餐饮专项整治，对餐饮单位的“五常法”管理，全县餐饮单位量化分级率不断提高，逐步达到“亮证经营、设施齐全、布局合理、制度完善”，从而降低了消费投诉率。