编者按：为更好地服务广大消费者，提高消费维权意识，畅通投诉渠道，引导理性消费，营造更加安全放心的消费环境，值此3·15国际消费者权益日即将来临之际，现将《2013年度12315举报申诉分析报告》、《2013年十大典型维权案例》予以发布。

　　2013年，宁海县市场监督管理局受理各类消费申诉1184件，与2012年相比上升35%，办理的各类投诉涉及金额278.2万元，为消费者挽回经济损失212.5万元；受理群众举报425件，同比上升8.5%。总体上，我县消费市场比较平稳，市场消费行为更加趋于理性。具体情况如下：

　　一、申诉举报数据分析

　　(一)商品类与服务类申诉概况。2013年共受理消费申诉1184件，同比上升35%，其中商品类申诉778件，占申诉总量的65.7%，同比上升25%；服务类申诉392件，占33%，同比上升24.7%。

　　(二)商品类申诉排名：家用电器134件，占商品申诉量17.2%，同比上升45.7%；通讯产品102件，占13.1%，同比上升50%；交通工具92件，占11.8%，同比上升16.3%；服装鞋类80件，占10%，同比基本持平；食品68件，占8.7%，同比基本持平；

　　(三)服务类申诉排名：电信服务68件，占17.3%，同比上升172%,；汽车售后服务54件，占13.77%，同比上升68.75%；洗染服务32件，占8.2%，同比基本持平；餐饮住宿服务30件，占7.65%，同比下降40%；文化娱乐健身服务23件，占5.87%，同比基本持平。

　　(四)按申诉性质分类排名：售后服务问题273件，占申诉量23.1%，同比上升12.3%；商品质量问题267件，占22.55%，同比上升21.9%；合同问题26件，占2.19%，同比下降31.6%；价格问题11件，占1%，同比下降31.2%；计量问题2件，占0.17%，同比下降71.4%。

　　(五)按申诉性质明细分类排名：在售后服务问题申诉件中不履行三包义务175件，占售后服务问题申诉64.1%，同比上升13.6%，位居前列。其中，经营者发生变动后无法正常履行售后服务69件，占售后服务问题申诉的25.27%，同比上升32.7%；不履行维修合同义务29件，占10.6%，同比上升20.8%。在质量问题申诉件中变质42件，占质量问题申诉15.7%，同比下降15.6%；以次充好37件，占13.8%，同比基本持平；含异物36件，占13.4%，同比上升33.3%。

　　(六)举报分类排名： 2013年度受理群众举报425件，同比上升8.4%。其中，无照经营278起，位居榜首，占举报总量65.4%，同比上升4.5%；假冒伪劣商品等质量问题49起，位居其次，占11.5%，同比上升22.5%；虚假广告宣传6起，位居第三，占1.4%，同比下降33.3%。

　　二、年度申诉举报特点分析

　　(一)投诉量明显上升。一方面，便捷的12315消费投诉热线，渐已成为消费者解决消费纠纷的首选渠道，加上有关部门、媒体不断开展的各种宣传活动，使广大消费者对国家有关法律法规有了进一步了解，法律维权意识明显增强。另一方面，受当前经济形势影响，物价指数(CPI)持续上涨，消费者对待自身权利的维护更加主动，小额消费的投诉不在少数。

　　(二)投诉的类别和问题相对集中。商品类投诉集中在家用电器、通讯产品、交通工具、服装鞋类、食品类五大类，占投诉总量的52.8%。服务类投诉主要集中在电信服务、居家生活服务、家用电器修理服务三大类上。产品质量问题引起的售后服务投诉占绝大部分，家用电器、手机、数码通讯产品等，由于品牌众多、良莠不齐，引起消费争议较多，此类申诉呈现上升趋势，并且增幅较大。主要反映的问题是不履行三包义务、产品有瑕疵、维修质量无保障等。

　　(四)汽车消费的申诉持续升温。汽车消费投诉不断升温，随着汽车消费群体不断扩大以及汽车消费相关法律保障的滞后，造成汽车类产品投诉不断上升。主要有产品质量有问题、售后服务未到位、保养服务质量差、销售行为不恰当、合同签订欠规范、搭车消费并强制等。

　　(五)申诉呈现的新领域、新趋向。随着人们的法律意识与维权意识增强以及消费领域拓展，消费者的投诉也呈现一些新领域、新趋向。涉及网络、电视购物，公用企业服务问题的投诉有所升温，如电信服务业收费，有线电视播放质量，互联网网速，用气、用电、用油的计量、质量，以及保险、证券等各类消费合同的格式条款等都进入消费者的视线中，已经成为投诉的新热点。