服务是奇兵

　　有一组数据很能说明问题：截至去年底，张宏与他的团队多项指标在本地网领先，本地网宽带(ITV)装维服务得满分，48小时内竣工率98.2%，次日竣工率75.79%，名列本地网第一;装移录音率达到98.44%，排名本地网第二；宽带平均修复时长1.13小时，排名本地网第一。全年装维零投诉，每月被评为本地网装维效能双提升先进个人。在这个数据的背后，有他的“责任”解读与“奉献”印志。

　　镜头一：“认真对待每一件事，真诚地面对每一个人。”这是张宏与他的小翼服务队的座右铭。前段时间，宁海电信领导和本地的某家公司老总，聊起了电信的小翼服务队，对方赞不绝口。这让电信领导非常欣慰，因为这位老总是个追求完美的人，对人对事要求很高，却对小翼服务队赞誉有加。

　　原来，该公司新大楼要进行网络搬迁，最初联系到属地支局的电信社区经理，社区经理按例行做法，建议找电脑公司来安装。老总一听马上就火了，因为公司近几个月的业务收入要占全年的50%左右，若网络一天无法使用，则损失上万元。而7天之后，又是新公司的开张之际。老总脾气一上来，听不进任何解释和建议，骂了这位社区经理一大通，并用非常强硬的语气命令：限3天内必须完成。而当时正值支局的FTTH整迁期间，电信的社区经理这段时间已经在加班加点了。

　　分析数据

　　张宏得知情况后，主动与用户沟通，并约定时间上门服务。新大楼的10多个办公室，将近50条网络的安装，原来并不在他们的服务范围内，但为了保证该公司网络白天的正常运作，将损失降低到零，服务队利用晚上时间，将公司的每个网络点位都安装调测成功，事后再向这位老总进行解释沟通，让他明白，电信局只负责到机房网络的畅通，而他所要求的工作，则是额外做的。

　　事后，这位老总这样称赞：“你们明知道是我误解了，还是帮我解决了实质性的问题，这才是真正到位的服务。”

　　张宏的小翼服务队对企业用户如此，对普通家庭用户同样不含糊。不久前，宁海某地一用户，多次到营业厅反映宽带老掉线,掉线时PON灯闪烁,而社区经理多次上门，也没能解决。该用户属于多年的老股民，对此非常恼火，多次到营业厅来表示不满，影响了支局正常工作。社区经理向小翼服务队反映，张宏感到这确实对用户的影响比较大。一到现场后，初步判断为光衰过大,在终端处测试光功率为-22.7db,满足ONU开通要求。经全线调测,光分线盒光功率为-19.5db,从以上两点光功率可知,80来米及两个快速冷接子有3.2dB的损耗,远远大于技术规范0.6dB的标准。马上将用户侧快速冷接子重做,测试光功率为20.0db。隔天回访用户,用户对小翼服务队大加赞赏，还为自己当初在营业厅的行为表示了歉意。这就是服务的感动魅力。

　　镜头二：张宏深知一花独放不是春，要让每个装维人员都身怀“绝活”，尽情释放责任之花，才是小翼装维团队最大的荣耀。他作为一名兼职内训师，毫无保留地释放自己的“内存”，尽最大可能让大家分享他的经验与体会。针对PDA这种新的“智能工具”使用于培训，他考虑到如在工作时间培训，可能对装维工作有影响，就索性牺牲自己的休息时间，安排午间或晚上时间段，开展“导师带徒”结对，到各支局进行送培等活动，手把手一对一地进行培训。这种送培到一线做法，受到支局的欢迎，也取得较好的效果。据悉，宁海电信PAD使用率及“爱资源”使用率在本地网列第一，张宏功不可没。

　　他为抓好装维队伍能力提升，可谓呕心沥血。开业务培训晨会，是他的“规定动作”；定期进行PON专业业务专项培训，提高装维业务水平和处理问题能力，并进行专项交流活动，他雷打不动一直坚持着。还邀请前端业务骨干进行各类套餐业务讲解，提高装维人员边际营销能力，其实，他有一个心愿，要做服务奇兵，必须要有一支全能型“智慧装维”方阵。他的小“野心”大着呢！

　　镜头三：管控好装维工单，说说容易做起来难。为了压下投诉率，张宏暗下决心：通过精确化管控，把装维工单打理得顺顺当当。

　　他根据以往的经验和平时的摸索，理出哪些是要经常关注的重点，哪些是需突破老大难的关键点。为全面提升客户感知度，他从加强落实装维工单首次回应抓起，强化催装催修工单源头管控，遏制和杜绝虚假报竣或履约不及时等不规范服务行为。同时加强宽带退、撤工单的管理。由于抓住关键症结不松手，原来不够理想的状况，经过一段时间的坚持，终于以退撤单率0.9%，排名本地网第一。同时，他拿这个例子，让团队每位成员清楚各自存在的不足与差距，明白查找问题的根源和解决办法，并摆正应有的职业态度。

　　镜头四：打铁还需自身硬，张宏十分注重自身的技术钻研和业务跟踪，好学肯钻是他一贯的本色。他参加宁波本地网第四届智慧家庭装维技能大赛，凭着扎实的业务功底，荣获个人二等奖，并与团队成员合作，同时获团体二等奖。

　　传统的印象中，大凡装维人员扎堆的班组办公环境一般较凌乱，套用“脏乱差”来形容毫不为过，这势必影响员工的情绪和客户的感知。必须要尽快改善工作条件！宁海电信局领导早就想到了这一步，决心一下，马上动工。去年2月底就完成改造预定目标，并在3月底把本地网装维班组标准化建设现场会搬到宁海召开。张宏深感装维班组标准化建设带来的好处，他认为：环境可以改变形象，一个单位如此，对人亦然。环境的改造，让大家的工作心情也舒畅了。由于有声有色地开展装维效能提升专项工作，并落实快装快修，以装维日、周、月报为抓手，紧扣细抠，盯住装维服务质量指标不松手，使指标节节走高。

　　镜头五：去年5月份，某兄弟电信局由于人员流失造成工单积压，投诉激增。宁海电信局小翼服务队被市局要求出外支援，张宏他们派出精干人员，被分配到集仕港支局做支撑工作。由于鄞州经济发达，用户装维需求量相当大，在临时支援的一周内，他们全力以赴配合当地支局做好支撑。用兄弟局同行的话说:“你们的一周，帮我们解决了一个月的工作量。”