新华网杭州2月17日电(记者黄深钢)十八大报告提出，要多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题。浙江省宁海县运用舆论监督工具开办“百姓事马上办”热线，在解决民生三“最”问题上，取得了良好成效。

　　 办实事“追着问题跑”

　　今年春节前的2月7日19时，宁海县网民“张jin瑾”在当地政府网站“百姓事马上办”平台上发了一个求助帖子，称当地某建设项目拖欠工资。

　　在收到这个投诉线索后，“百姓事马上办”平台的工作人员立即把线索转到了项目所在的深甽镇，并发送了相关提示短信。深甽镇镇长葛焕善说：“在收到投诉后，我们立即行动，抓紧春节前的2天时间让农民工拿到了被拖欠的工资。”

　　2月16日是节后上班第一天，记者在这条求助帖后看到深甽镇的回复称：“所反映问题已解决”。宁海县委宣传部相关工作人员表示：“如果不解决问题，不仅这条帖子会一直挂在网上，可能紧接着就有新闻报道要登出来，职能部门压力很大。”

　　在宁海，“百姓事马上办”已经不是一句口号，而是一个几乎家喻户晓的“新闻品牌机构”。这个栏目是2004年由宁海县效能办和县新闻中心联合创办的，在当地报纸和新闻网站上刊登群众反映的问题，栏目不回避矛盾，问责直指有关职能部门。一些拖了十余年的老问题，都通过舆论监督得到了解决。

　　宁海县委宣传部部长王建云说：“我们落实三个‘最’的要求，抓手就是新闻监督‘追着问题跑’，促使‘百姓事马上办’。”

　　 解民忧“不怕得罪官”

　　有人认为，新闻监督是“添乱”，会“得罪人”，在宁海，“百姓事马上办”的最大亮点恰在“不怕得罪官”。

　　“如果说人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标，那么群众的批评也就是我们改进工作的方向。”宁海县县长褚银良说，“我们就是要弯下腰来，用脚步丈量民情，用感恩的心倾听批评。”

　　“淮河路上脏、乱、臭、堵、噪现象严重，影响居民生活。”不久前，一位居民向“百姓事马上办”投诉城区跃龙街道淮河路环境整治差。投诉者黄先生说，1个月前曾向有关部门反映，但一直没看到整治行动，就找到了“马上办”热线。

　　接到投诉后，“百姓事马上办”栏目马上组织记者进行实地采访，并连续刊发了《民怨五宗罪脏乱臭堵噪，淮河路，你怎么了？》《整治不是“躲猫猫”》等稿件，促使宁海县城管局主要负责人带队，开展了集中整治活动，使街道环境得到明显改善。

　　几年下来，经“百姓事马上办”栏目曝光的事项，促使宁海县委县政府向几十家单位发出了超过200份催办单，10多名干部因此被诫勉谈话。干部有压力了，可群众满意了。去年以来，群众反映窗口单位工作作风和办事效率方面的信访量同比分别下降27.1%和36.4%。

　　 构建“马上办”长效机制

　　十八大报告提出，必须加快推进社会体制改革，加快形成源头治理、动态管理、应急处置相结合的社会管理机制。记者在宁海发现，为进一步推进“从源头发现问题并进行治理”，当地正着手构建“百姓事马上办”长效管理机制。

　　为了使“马上办”“落地”，宁海县先后印发了《“百姓事马上办”实施办法》等文件，对热线职责分工、受理范围和考核奖惩作出明确规定，并将“百姓事马上办”办理情况列入各级各部门的年度工作绩效考核。

　　此外，宁海还推出了“三色单”(白色交办单、黄色催办单、红色督办单)办理制度，对群众反映的问题进行全程跟踪监督，力求“事事有回音，件件有落实”。

　　截至今年1月底，“百姓事马上办”共受理群众各类咨询和投诉12327件，帮助解决群众实际问题6000多个，群众满意度高达95%。