宁波日报记者黄合宁海记者站周武军陈云松

　　省市新闻名专栏、省新媒体建设优胜奖、市劳动模范集体、市宣传思想文化工作创新奖……近日，宁海“百姓事马上办”服务平台再次受到广泛关注，《人民日报》、新华社等中央级媒体专门对其详尽报道，充分肯定其开办十年来的经验做法。

　　这个由宁海县新闻中心与县效能办合作的服务平台，为何历经十年仍能保持热度、赢得口碑？记者带着疑问实地采访，探究其成功背后的独有魅力。

　　一问效能

　　万千百姓事，如何“马上办”？

　　投诉政府不作为、乱作为，举报老板欠薪、黑作坊，关于治堵、教改等建议……十年来，“百姓事马上办”平台平均每天会接到十多条群众的急事、难事、愁事。

　　万千百姓事，涉及各行各业，是否件件能做到“马上办”？采访中，该新闻中心负责人表示，在这里每一件事项都有自己的档案，居高不下的满意率是每个当事人一票票的选择。

　　去年10月，“百姓事马上办”平台接到居民投诉，跃龙街道淮河路这条数十米宽的马路，被蔬菜瓜果、海鲜杂货等摊贩挤得满满当当，脏、乱、臭、堵的“马路市场”令附近居民叫苦不迭。

　　20分钟内，城管部门到达现场，对实际情况进行梳理，列出初步整顿方案；5个工作日内，该局在距此两三百米处找到疏导点，边整治边进行常态引导；一周时间内，这个问题得到了较好的解决。

　　在该平台，这样高效办结的百姓事还有很多。24小时内快速回应、第一时间现场调查、数百字的详尽说明、5个工作日内办结回复——不同于备受诟病的敷衍、推诿式的“官方”回复，这里的政府处置不仅有质量，而且有效率。

　　截至目前，该平台已涵盖了全县103个部门及其下属部门和18个乡镇(街道)，各职能部门通力协作，克服各自“胳膊肘往里拐”的弊端，主动转变机关作风，十年来共受理百姓咨询投诉25332件，处理率达98.2%，群众满意度在90%以上。

　　宁海县委书记卞吉安说，互联网时代是“大众麦克风时代”，如何做到“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”，需要党政部门尊重民意，进一步推进政务公开化、透明化，这样才能获得群众的理解和认可。

　　二问制度

　　十年如一日，如何“经久不衰”？

　　设平台受理群众投诉，流转相关部门处理，再辅以新闻监督，这种做法并非宁海首创。许多地方往往新鲜劲儿一过，热线变成“冷线”，“马上办”之后便“马上完”，不了了之。

　　但在宁海，历经十年的“百姓事马上办”经久不衰，成了群众心目中最长寿、最受欢迎的惠民善举。

　　怎样保证这一平台不流于形式或成为摆设？十年中，该县县委、县政府办公室先后联合下发《“百姓事马上办”实施办法》等7个文件，不断完善受理范围、办理要求、职责分工、考核奖惩等方面的制度。

　　按照规定，24小时内回应，5个工作日内办结，两个明确的时间节点是考核上的“硬杠杠”，一并纳入该单位效能建设的目标考核；若问题碰到拖办，部门就会接到纪委的“催办单”，当地媒体就会跟进报道监督，百姓的评价也将计入部门考核。

　　2010年9月，宁海“大坝吃人”事故频发，但两个职能部门“踢皮球”，一直未建护栏。经网民反映后，县效能办按照“三色单”办理制度亮起黄牌催办单，主管部门终于装上防护栏，让群众吃下定心丸。

　　据工作人员介绍，回复不及时、处理不得当，考核扣分就会殃及整个部门绩效工资，影响部门年终排名，影响部门社会形象。这样一来，群众的“不满意”评价就逼着相关部门将“百姓事”作为大事、要事，实地调查、按步骤操作、常态管理。

　　据统计，去年以来该县共向32家单位发出196份催办单，4家单位因办理投诉件延误而被黄牌警告，其中包括公安、交通等职能部门被内部点名通报批评，10名干部被诫勉谈话。正是基于这样的“动真格”、“抓到位”，才掐得住庸政、懒政之“七寸”，保证“百姓事马上办”在群众心中的口碑。

　　三问监督

　　办实事解民忧，舆论监督利器如何发力？

　　不同于政府直接出面搭建的问政平台，“百姓事马上办”一开始脱胎于媒体的舆论监督。

　　2004年7月，宁海县新闻中心和县效能办合作，在《今日宁海》和宁海新闻网开设专栏，安排专人接听群众投诉、咨询和建议，每周各有两期整版的调查报道，对群众反映的事进行现场登记、跟踪采访和限期督办。

　　村道路面破损不堪、“马路市场”脏乱臭堵、有人在河边倾倒建筑垃圾……办实事解民忧，从热线电话到网络问政，这个起步并依托于媒体的平台，充分发挥了其舆论监督的功能。县委常委、纪委书记李贵军表示，结合新闻监督，有利于覆盖以往监督力量“单兵作战”的盲区，促进各类社会问题的圆满解决。

　　2008年，有人找到深甽上蔡村开出10万元的高价，指名想买村里一棵有近200年历史的古茶花树。眼见大部分村民都在“同意卖树”的协议书上签字，自小与该树相伴的村民吴存军急坏了。抱着试试看的心情，万般无奈的他向“百姓事马上办”平台求助。没想到，新闻中心记者立刻赶赴村里进行采访，随即引导展开社会讨论，最终推动了该问题的解决。

　　“事事有回音，件件有着落”。在这里，舆论监督不是“得罪人”“添乱”，而是实实在在提供给群众一个诉求畅通表达的渠道，解决了群众在就业、就医、就学、住房、环境、交通等方面的大量急事、愁事、难事，树立了当地政府机关务实办事的形象。

　　“如果不解决问题，不仅投诉帖子会一直挂在网上，可能紧接着就有新闻报道要登出来，职能部门压力很大。”县委常委、宣传部部长王建云说。正是基于这个不回避问题、直指有关职能部门问责平台的推动，去年以来，该县群众反映窗口单位工作作风和办事效率方面的信访量同比分别下降27.1%和36.4%。

　　据悉，今年该县还将把“县长电话”、“81890”等服务咨询平台加以整合，成立“百姓事马上办”会办中心，打造一个功能更强、效率更高、服务更全面的网络理政机构。

　　(原载4月30日《宁波日报》第1版)