辛自强

　　近来，有网友反映自己的车险离到期还有一个月，已频繁接到各类车险推销电话，不胜其扰。这一情况引发广泛讨论，不少人表示“苦电销久矣”。

　　作为保险销售重要渠道，电话销售打破了保险公司与潜在用户之间的物理区隔，可以有效提高产品到达率，在一定程度上建立品牌知名度。客观上看，电话销售发挥了推广产品、建立客户联系等积极作用。但由于电销过程中的不当操作，不少消费者将电销与骚扰电话画上了等号，企业的美誉度也因此受到影响。

　　电销在一定程度上的确是有效的销售途径。过去一段时间，很多险种通过电销方式取得了不错的业绩。尽管成绩背后是“大水漫灌”“广撒网式”的粗放操作，无数消费者为此抱怨，但实实在在的收益让一些险企对这种“有枣没枣打三杆子”的电销行为保持默许态度，在业绩压力面前，具体执行人员也倾向于大范围、频繁拨打电话。

　　“扰民”的电销行为副作用同样明显。不规范的电销行为影响了企业乃至整个行业形象，降低了消费者的好感度。除去这些外部影响，电销在险企内部也经历着不小考验。各保险公司一度在电话销售方面投入大量人力、财力等资源，但随着网络渠道的兴起，电销在揽客方面的作用不复当年，近年来收入不断萎缩，部分企业的电销中心也黯然退场。“内忧外患”下，电销转型迫在眉睫。

　　面对网络销售场景的兴起，险企应改变自己的获客思路。与电话推销相比，消费者通过网络形式获取所需保险产品，更具自主性与针对性。电销也应顺应技术潮流，改变以往电话轰炸的模式和一套话术包打天下的路数，采用更精准、人性化的投放方式，在改善用户体验的同时，提高获客效率。

　　对电销人员的培训与规范也应及时跟上。电销机构应直面“痼疾”，严格约束销售人员的电销行为，多为客户提供真诚服务，少对客户造成不必要的打扰，真正用专业化服务赢得市场。

　　监管部门对电销机构的行为规范必不可少。此前，工信部曾公布《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》，今年银保监会下发《人身保险销售行为管理办法(征求意见稿)》。面对保险电销行业屡屡出现的推销乱象，监管部门应及时制定、更新相关规范，惩戒不良销售行为，对保险电销形成有效约束。